segunda-feira, 31 de agosto de 2009

Hare baba! O que fazer quando um empregado espinafra a empresa numa mídia social?

Repito o meu último post e acrescento meus comentários.

Imaginem a seguinte situação passada dentro de uma empresa...

É publicada uma matéria na intranet falando sobre uma ação importante realizada pela empresa que tocou a sociedade e o governo. A empresa considerou aquela iniciativa estratégica e relevante para os seus negócios, com impacto muito positivo no mercado. Foram publicadas fotos do encontro dos executivos da empresa com autoridades da sociedade e do governo nos veículos internos de comunicação.

Dias depois, num blog desconhecido, é publicado um post reproduzindo em parte o texto da matéria da intranet. Uma foto, também retirada da intranet, foi copiada. O conteúdo do post é positivo e negativo, ao mesmo tempo. Por vezes é irônico, com um tom negativo, citando que aquilo era coisa de "engravatados arrogantes". Outras vezes elogiava a empresa, dando uma boa dimensão do fato e das consequências. Ou seja, o texto variava entre uma mera citação, até positiva, e uma crítica contumaz. Pesquisando um pouco mais, descobriu-se que o blog era um blog pessoal de uma empregada muito jovem da empresa, algo como um diário pessoal, que comentava fatos cotidianos da vida, com pontos de vista diversos. Em resumo, o post nada mais era do que a visão pessoal de alguém sobre um fato.

O que fazer? Qual seria sua atitude se você fosse o gestor da empresa?

Antes de tudo, esse caso é real e bem recente.

As respostas para essas questões são sempre difíceis. Não existe resposta certa, afinal somos todos aprendizes nessa nova sociedade digital. A ação da empresa vai depender muito da cultura corporativa, do nível de abertura e transparência que existe internamente.

Minha avaliação é que, no caso acima, a funcionária cometeu dois erros. Um de violação de regra e outro de atitude. O primeiro é inquestionável, já o segundo pode ser motivo de controvérsia.

VIOLAÇÃO DE REGRA
O primeiro erro foi ela pegar a informação e a foto publicadas na intranet da empresa e postar em seu blog pessoal. O correto seria entrar em contato com a empresa para pedir autorização para usar esse material. O acidente torna-se menos grave pois o conteúdo postado não era um material confidencial. Mas, independentemente disso, ela não poderia fazer um "copiar e colar" sem consultar antes.

ATITUDE
O segundo erro foi de atitude. Aqui entendo que o terreno é arenoso pois sempre existirão opiniões e percepções diferentes. Concordo com o que Zee Lima escreveu no comentário do meu post anterior. Não me parece razoável que uma empresa demita um funcionário por ele ter expressado suas opiniões num bar, entre os amigos, mesmo que essa opinião não esteja 100% alinhada com o que a empresa pensa. O mesmo conceito se aplica quando a pessoa se expressa num blog pessoal. É claro que podem haver casos extremos, como publicar algo confidencial, xingar a mãe do presidente ou falar que o chefe é isso e aquilo.
A forma como a funcionária escreveu e se posicionou em seu blog pessoal evidencia uma pessoa que parece estar insatisfeita com seu trabalho, que não concorda integralmente com as ações e os valores da empresa. A atitude equivocada da funcionária foi publicar sua opinião a respeito da empresa em seu blog pessoal, sem antes conversar com seu gerente a respeito, que seria o movimento correto para ela expressar suas divergências.

LIBERDADE DE OPINIÃO E SUAS CONSEQUÊNCIAS
Conceitualmente falando, qualquer um de nós tem liberdade para opinar e apresentar nossos pontos de vista, seja na rua, num papo com amigos ou num blog pessoal. O importante aqui é cada um assumir a responsabilidade do que escreve, e consequentemente assumir os ônus e bônus. No momento em que a funcionária escreve seu pensamento num blog público, ela está assumindo uma posição e uma postura diante de todos, inclusive da própria empresa, que certamente vai avaliar tal comportamento de sua funcionária.

TODO FUNCIONÁRIO É REPRESENTANTE DA EMPRESA PERANTE A SOCIEDADE
Aqui cabe mais uma observação importante. O compromisso e a cumplicidade do funcionário com determinada empresa não termina quando ele sai do trabalho no final do expediente. Para todos os efeitos, mesmo fora das paredes da empresa, ele continua sendo funcionário e, portanto, continua sendo um representante da empresa na sociedade. É esperado que ele defenda e preserve os interesses e valores onde trabalha. Falar mal da empresa em público não faz sentido. Ironizar a empresa num blog aberto, ainda mais pessoal, não é razoável. Além disso, o que ela escreveu em seu blog pessoal mostra o tipo de papo e conversa que ela tem com amigos no ambiente do trabalho, seja no cafezinho ou nos corredores da empresa. A ironia mostrada no texto coloca em check o quanto que ela acredita na empresa para seu futuro profissional.

O PAPEL DO GERENTE IMEDIATO
No caso acima, ao identificar que a funcionária agiu equivocadamente, o gerente tem que exercer o seu papel, entendendo a situação e orientando-a. Acredito que uma conversa franca e transparente é a melhor ação que um gerente pode tomar.

A CABEÇA DA GERAÇÃO Y
A nova geração Y é formada pelos nativos digitais. Eles cresceram falando de forma aberta e transparente. São brasileiros que nasceram na democracia, que olham uma imprensa livre, rigorosa e até irônica com o governo. Toda essa ousadia na hora de expor faz parte da formação pessoal desses novos cidadãos e trabalhadores. Portanto, questionamento e enfrentamento são características inerentes a esta nova geração. Eles nasceram assim. E nós, como pais dessa nova geração, incentivamos esse comportamento diariamente quando assistimos TV e reclamamos do governo, da insegurança nas ruas, do sistema da saúde e todos os dilemas da sociedade. Os filhos apenas se miram na gente.
Dou toda essa volta para dizer que as empresas terão que aprender a lidar com a geração Y e suas características. Essa curva de aprendizado poderá ser mais acelerada ou mais sofrida de acordo com o perfil adotado pelas empresas. Não acredito que a geração Y vai mudar. As empresas têm que saber ouvir mais, entender que virão opiniões duras e irônicas dos seus jovens colaboradores. Por outro lado, os jovens terão que ter mais consciência do que falam e escrevem, terão que honrar as suas opiniões e eventualmente sofrerem perdas ou penalidades pelos seus atos.
Convido a visitarem o blog Foco em Gerações para lerem dois posts: um escrito pela Eline Kullock da geração Baby Boomer e outro pela Liliane Fonseca da geração Y (clique nos links).

SOCIAL COMPUTING GUIDELINES
Toda empresa que pretende se aventurar nas mídias sociais tem que se preocupar em estabelecer algumas regras. Por exemplo, a IBM publicou em 2005 um conjunto de normas chamado “IBM Social Computing Guidelines”, que contempla princípios e instruções a respeito da criação, uso e etiqueta de blogs, wikis, redes sociais, mundos virtuais e mídia social em geral. Clique AQUI para acessá-lo. Mas não basta ter regras, tem que divulgá-las, aprimorá-las e discuti-las. Esse é um passo fundamental para toda empresa que começa a entrar nesse mundo. Mesmo na IBM, que é uma empresa onde o tema é conversado intensamente, ainda continuamos com o desafio de fazer os funcionários conhecerem e exercerem esses guidelines.

O QUE FOI FEITO
Por fim, para fechar o post. Eis as ações que foram tomadas:
- A área de comunicação entrou em contato com a funcionária e informou que ela não poderia usar ou reproduzir textos e fotos de matérias publicadas na intranet sem autorização prévia;
- Ela foi alertada que, semanalmente, as citações a respeito da empresa publicadas na imprensa e em blogs são selecionadas e incluídas num relatório que é enviado para o time executivo. Recomendou-se que ela repensasse a forma como escreveu o post pois ele seria repassado integralmente para a audiência citada;
- Por fim, foi sugerido que refletisse melhor sobre o que escreveu, pois a ironia do conteúdo evidenciava que ela não concordava com as decisões e os valores da empresa. Também foi lembrado que seu blog poderia ser lido por seu gerente imediato, colegas de trabalho e até executivos da empresa;
- O gerente imediato foi informado do fato.

Ela atendeu e entendeu bem. Em 15 minutos o post foi deletado. Hare baba!!!
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sexta-feira, 28 de agosto de 2009

Quando um empregado espinafra a empresa numa mídia social

Imaginem a seguinte situação passada dentro de uma empresa...

É publicada uma matéria na intranet falando sobre uma ação importante realizada pela empresa que tocou a sociedade e o governo. A empresa considerou aquela iniciativa estratégica e relevante para os seus negócios, com impacto muito positivo no mercado. Foram publicadas fotos do encontro dos executivos da empresa com autoridades da sociedade e do governo.

Dias depois, num blog desconhecido, é publicado um post reproduzindo em parte o texto da matéria da intranet. Uma foto, também retirada da intranet, foi copiada. O conteúdo do post é positivo e negativo, ao mesmo tempo. Por vezes é irônico, com um tom negativo, citando que aquilo era coisa de "engravatados arrogantes". Outras vezes elogiava a empresa, dando uma boa dimensão do fato e das consequências. Ou seja, o texto variava entre uma mera citação, até positiva, e uma crítica contumaz. Pesquisando um pouco mais, descobriu-se que o blog era um blog pessoal de uma empregada muito jovem da empresa, algo como um diário pessoal, que comentava fatos cotidianos da vida, com pontos de vista diversos. Em resumo, o post nada mais era do que a visão pessoal de alguém sobre um fato.

O que fazer? Qual seria sua atitude se você fosse o gestor da empresa?

A minha resposta eu deixo para o próximo post. Mas já adianto que não existe resposta certa. Somos todos aprendizes nessa nova sociedade digital.
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quinta-feira, 27 de agosto de 2009

3 Ensinamentos do CEO da Zappos

Ontem eu participei do Digital Age 2.0 e assisti uma palestra memorável chamada "1 bilhão de dólares em sapatos... online" dada por Tony Hsieh - CEO da Zappos.com.

Não sabe o que é Zappos? Vale a pena saber pois a Amazon pagou aproximadamente 1 bilhão de dólares pela Zappos. Veja AQUI uma boa matéria no Valor.

No final da apresentação de Tony, entrou Romero Rodrigues, CEO e Fundador do Buscapé, como moderador, fazendo algumas perguntas para ele.

Visite o blog do Digital Age para ver um resumo do que o Tony falou. Acesse AQUI.
Se desejar ver o material usado na apresentação, acesse AQUI.

Gostei muito da simplicidade e do pragmatismo do CEO da Zappos. Ele contou muitas histórias e compartilhou bons conceitos, mas eu anotei 3 coisas ditas por ele que me chamaram a atenção, especialmente por serem práticas enraizadas nas grandes empresas.

1
Tony disse que tirou todo o dinheiro da publicidade e investiu tudo em customer service, ou seja, resolveu investir TUDO no relacionamento com os clientes. Ele quer contato total. Disse que em todas as páginas do site da Zappos existe o 0800 disponível para atendimento aos clientes. Surpreendentemente, Tony acredita que o telefone ainda é um canal de comunicação forte e importante, apesar de todos os canais virtuais que o Zappos disponibiliza. O resumo de tudo é: ele acredita que a melhor publicidade é o "word of mouth". Esse é um dos segredos do sucesso da Zappos.

2
Ele tem uma opinião dura sobre best practices.
Tony disse que aplicar best practices é ser mediano. É não ser inovador. É seguir a onda dos outros. Correr atrás de best practices é roubar tempo que a empresa poderia estar falando mais com os clientes, saber o que eles querem. Enfim, ele é contra esse negócio de best practices. Já as grandes empresas...

3
Tony disse que ficar se preocupando e olhando o que a concorrência faz é besteira. É mais uma vez gastar energia que poderia estar concentrada em entender mais o que os clientes querem. Ele disse que olhar os concorrentes faz a empresa se preocupar em confrontá-los, o que tira o foco nos clientes. Ou seja, instiga a empresa a seguir os passos da concorrência em vez de ser inovadora.

Em resumo. Ele detonou a publicidade tradicional, as best practices de mercado e a "neura" de olhar a concorrência. Prá pensar, né?

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terça-feira, 25 de agosto de 2009

O que os Executivos pensam a respeito das Mídias Sociais nas Empresas

Um whitepaper chamado “Social Media: Embracing the Opportunities, Averting the Risks” acaba de ser publicado nos EUA. O reporte foi produzido pela Russel Herder e pelo Ethos Business Law, a partir de 438 entrevistas online realizadas em julho deste ano com executivos de empresas dos EUA.

Os dados mais surpreendentes aparecem logo no sumário executivo do documento. É dito que 8 em 10 executivos estão preocupados com os riscos de segurança e de danos à reputação da empresa que a mídia social pode causar. Apenas 1/3 dos entrevistados dizem ter implementado políticas de mídia social.

O relatório também evidencia uma grande preocupação dos executivos com a produtividade dos funcionários. Ironicamente, apesar de todo esse "medo", os mesmos executivos declararam que as redes sociais são importantes para melhorar a comunicação da empresa, interna e externa, para a construção da imagem e reputação da marca, e para melhorar o relacionamento da empresa com os clientes. Também falam em benefícios para o moral interno dos funcionários. Enfim, a maioria dos executivos parece reconhecer benefícios nas redes sociais.

Foi bom constatar que 72% dos executivos visitam sites de mídia social pelo menos uma vez por semana, mas a má notícia é que a maioria age de maneira reativa, com maior foco em saber o que os clientes estão falando a respeito da empresa ou monitorar a concorrência. O relatório dá mais detalhes a respeito.

Agora olha a surpresa: 40% das companhias pesquisadas bloqueiam o acesso de seus funcionários às redes sociais. Eu sinceramente esperava um número mais a favor das mídias sociais.

E um susto: apenas 13% dos executivos pesquisados disseram que seus planos de comunicação para crises incluem as redes sociais. Achei incrível esse dado. Tenho a impressão que as empresas estão despreparadas para crises no mundo atual.

Enfim, vale a pena ler todo o relatório. Não preciso ficar aqui resumindo o que documento mostra.

De tudo que é dito no white paper, tem uma coisa que me incomodou muito. É a velha questão de que as mídias sociais causam dispersão e distração na força de trabalho. Como venho dizendo em posts anteriores, acho isso uma balela. Minha experiência pessoal mostra exatamente o contrário. Mas não sou só eu que afirmo isso. Já publiquei um post anterior a respeito de um estudo que comprova que o acesso aumenta a produtividade. Acesse AQUI.

O documento também lista 10 importantes elementos para uma boa política de mídia social nas empresas. É um valioso material. Nesta questão eu aproveito para compartilhar o IBM Social Computing Guidelines da IBM, que pode ser um boa referência de estudo. Acesse AQUI.

No MediaPost Blogs você encontra um bom resumo do reporte. Acesse AQUI. Porém, acho que nada substitui uma boa leitura do reporte completo (ele é curto, são só 9 páginas). Sugiro imprimir para ler melhor. Acesse AQUI.
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sábado, 22 de agosto de 2009

Eu odeio o banheiro da XYZ

A história a seguir é verdadeira. Eu só mudei os nomes para evitar constrangimentos. Mas já antecipo que foi numa empresa onde eu trabalhei, quando presenciei e participei de toda a narrativa abaixo. E não foi a IBM.
Estávamos todos na reunião executiva semanal de revisão de negócios. Todo o corpo executivo da empresa XYZ estava presente. Reunião chata e complicada, afinal os resultados da XYZ não estavam bons. Num determinado momento, Miranda, o diretor de RH, pede a palavra e diz que um gerente seu tinha uma situação urgente para resolver e que precisava compartilhar com a diretoria.
Clemente entrou na sala e já começou falando:
-- Olha gente. Ontem eu fui informado de uma situação gravíssima. Existe uma comunidade no Orkut chamado “Eu odeio o banheiro da XYZ”. Não conseguimos ainda descobrir o autor dessa brincadeira.
Carvalho, diretor financeiro, foi o primeiro a se pronunciar:
-- Temos que descobrir quem fez isso e demiti-lo. Isso é um absurdo. Alguém está tratando de descobrir quem fez isso?
Clemente respondeu:
-- Já disparei o pessoal de TI. Estão todos atrás disso. Só sei que o nome do autor da comunidade no Orkut chama-se Paladino. Já existem quase 30 pessoas na comunidade e muitos comentários. Todas com nomes estranhos, provavelmente falsos. Parece que o assunto já chegou nos corredores da empresa, por isso chegou até a mim.
Enfim, foram 15 minutos de ira descontrolada. Todos reclamando. A indignação era geral. Todos dizendo que era inadmissível esse tipo de comportamento de um funcionário da XYZ. Eu fiquei contemplando tudo aquilo, provavelmente de boca aberta.
Quando os ânimos se acalmaram eu perguntei:
- Alguém sabe que banheiro é esse? Que tal descobrirmos esse banheiro?
As pessoas me olharam como se este tipo de pergunta não tivesse cabimento. Minha impressão é que eles não haviam entendido a minha pergunta. No final da reunião eu saí com a missão de descobrir que banheiro era aquele, enquanto todos os outros estavam mais preocupados em saber quem era o autor da comunidade e como puni-lo.
Descobrir o banheiro foi muito fácil. Os comentários existentes na comunidade do Orkut já evidenciavam o local do banheiro, tinha até algumas fotos e outras pistas inequívocas do motivo de tudo aquilo.
O banheiro ficava num escritório regional e eu tratei de visitá-lo. Ninguém da regional sabia que eu estava indo. Tenho que confessar que o banheiro estava realmente num estado lastimável. Feio, fedorento, com vazamentos, enfim, inaceitável. Impossível de usar. A reclamação da comunidade era mais do que justa. Aquele era o único banheiro do andar, onde trabalhavam mais de 150 pessoas. Ou seja, as pessoas para irem ao banheiro precisavam subir ou descer um andar para achar um banheiro num estado melhor. Tirei algumas fotos e carreguei-as comigo para a próxima reunião executiva.
Para encurtar a história.
O banheiro entrou em obras semanas depois. Em seguida, os outros banheiros do mesmo prédio também entraram em obras. Tudo isso tomou alguns meses. Todos os banheiros ficaram lindos, cheirosos e confortáveis. Pouquíssimo tempo depois a comunidade desapareceu do Orkut. Nunca ninguém descobriu o autor da comunidade.
Agora um detalhe que nunca contei pra ninguém.
Quando visitei pela primeira vez o banheiro, eu conversei com muitas pessoas da filial e acabei descobrindo o autor e vários dos participantes da comunidade. Eles mesmos se abriram para mim. Disseram que as reclamações eram constantes, que sempre procuraram os canais oficiais da empresa para pedir o conserto do banheiro e que nunca foram ouvidos. Já era uma reclamação de mais de seis meses. A criação da comunidade foi uma forma alternativa de se fazer ouvir.
O resumo desse caso pode ser dividido em três partes:
- As empresas ainda não têm clareza de como tratar, usar e tirar proveito das mídias sociais;
- A voz da comunidade é sempre muito forte, especialmente quando as pessoas se alinham na busca de um objetivo comum;
- Um banheiro limpinho e cheiroso não tem preço.

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sexta-feira, 21 de agosto de 2009

É hora de liberar as Redes Sociais nas Empresas

Hoje saiu uma entrevista minha no IDG Now dando um flash a respeito do que vou vou falar no Digital Age 2.0 na próxima semana.

Acesse AQUI.

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quarta-feira, 19 de agosto de 2009

Uma Festa da Pesada em 40 mil fotos

Texto meu publicado no blog Foco em Gerações que reproduzo abaixo.

Uma das evidentes características da geração Y é a vontade de registrar tudo que acontece em suas vidas. É fotografia digital, podcast, redes sociais, blogs, twitter, etc, etc, etc. Enfim, todos os segundos são documentados de alguma forma e compartilhado. Esse novo comportamento já começa a provocar mudanças significativas nas relações humanas.

O caso que vou narrar ocorreu poucos meses atrás. Soube dessa história no mês passado e acho que ela ilustra como a tecnologia vem mudando as coisas e a sociedade, além de ser divertida, apesar de trágica.

Em maio de 2009, um dormitório da New York University pegou fogo durante uma festa de adolescentes. A polícia de New York descobriu a origem do incêndio após analisar as evidências contidas em 25 iPhones, 15 Blackberries. 10 câmeras de vídeo e 40 câmeras digitais. Todos esses equipamentos foram obtidos com os estudantes que participaram da "festinha". Com esse acervo nas mãos, a polícia reconstruiu todo o evento a partir das mais de 40 mil fotos (e filmes) encontradas nos dispositivos eletrônicos. Um adolescente "maria fumaça", de 22 anos, chamado Danny Gordon foi o causador do incêndio. O cara fumou a noite toda e aí... bem, veja o filme e descubra o mistério desse evento.

Preste atenção no vídeo. Veja a seriedade com o que o detetive narra os acontecimentos versus o clima da festa. Fique atento quando o detetive comenta o número de fotos em que o jovem incendiário aparece portando o cigarro nas mãos.

Por favor, não deixe de ir até o final do vídeo. Entre na festinha. Sinta o clima da "party". Veja a reação da rapaziada ao saber que estava rolando um incêndio. A festa foi da pesada. Pena que eu estava no Rio nessa noite.




Police Slog Through 40,000 Insipid Party Pics To Find Cause Of Dorm Fire

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segunda-feira, 17 de agosto de 2009

Contatos Imediatos de Jean Paul Jacob

Semanas atrás eu escrevi um post afirmando que os livros impressos irão desaparecer. Deu pano prá manga encarar a fúria dos amantes do livro do papel. Muitos falaram do cheirinho do livro. Aí eu disse que os dispositivos do futuro poderão até ter um botãozinho para que eles soltem o cheirinho que você desejar. Pode ser cheirinho de papel, de eucalipto, de morango e até de flores silvestres. Já pensou ler Dom Quixote com cheirinho de rosas do campo? Enfim, apesar de toda pressão, eu continuo afirmando que o livro em papel vai realmente desaparecer.

Numa troca de emails com Jean Paul Jacob, ele me mandou a mensagem abaixo , que publico com autorização dele. Ele também pensa que os livros e os jornais estão com os dias contados.

Email de Jean Paul em 23/07/2009
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Mauro, gosto muito do teu blog.

Nesta última viagem levei um Kindle 2 e pus dentro de um livro. Em minhas palestras eu mostro o livro e pergunto: Vocês sabem o que é isto? Insisto tanto, que alguém acaba respondendo "É um livro", para que eu retruque "Na realidade são 1000 (mil) livros e deixo o Kindle escorregar para fora, contendo mil livros com fonte de tamanho variável, com várias vozes que podem ler o livro, etc.

Para as pessoas enamoradas com jornais, o NY Times tem uma solução menos poluidora. É só imprimir as páginas que interessam, por exemplo sem anúncios. Esta foto mostra uma impressora, mas parece uma máquina de vender jornais:


Minha revisão é que em 2015 nos EUA ninguem lerá jornais. Tenho uma ótima imagem que mostra...
Ninguém lendo jornal


Abraços, Jean Paul.

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domingo, 16 de agosto de 2009

Hoje o blog completa 1 aninho de vida

Hoje o blog completa 1 aninho de vida. Foram mais de 130 posts nesse período, uma média de 1 post a cada 3 dias. Um desafio e tanto.
Agradeço os que acompanham, os que passam de vez em quando e todos aqueles que contribuem com comentários e sugestões. O que começou como diversão virou um vício. Virei um blogólatra. Aprendi e continuo aprendendo muito no mundo da blogosfera. O compromisso com o blog me fez estudar mais, estruturar melhor minhas ideias e conceitos. Conheci blogs maravilhosos onde aprendo e me informo todos os dias. Enfim, o meu exemplo na blogosfera é um bom exemplo de como o mundo virtual dissemina e compartilha conhecimento. Muito legal.
Quer deixar o autor do blog feliz? Manda uma mensagem.
Um carinhoso abraço para você
que visita e prestigia A Quinta Onda.


quarta-feira, 12 de agosto de 2009

Inovação colaborativa nas grandes empresas. É possível?

O post da Eline "Mark Zuckerberg e a capacidade criativa dos jovens nas empresas", publicado no Foco em Gerações, fundiu a minha cuca. Foram tantos "insights" legais que ainda não consegui desenroscar o nó criado na minha cabeça. Não deixe de ler, acesse AQUI.

Mark Zuckerberg é o criador do Facebook. Ele teve a inspiração de criar algo, aos 19 anos de idade, que está mudando a forma como as pessoas se relacionam. Eline assistiu a apresentação dele na FGV e destacou algo dito por ele: "Mark acredita que são as pessoas autônomas, e não aquelas que estão dentro de grandes organizações, as que têm mais condições de desenvolver os aplicativos mais requisitados, exatamente porque não estão com sua criatividade cerceada".

Caramba!! O que Mark disse, em seus 25 anos de idade, é que as empresas limitam a capacidade de cada um de nós de pensar diferente, ou seja, inovar. Isso me deixou encucado, apesar de parecer muito coerente.

Eu vivo no mundo empresarial. Visito empresas, participo de fóruns e leio um monte de "papers" regularmente. Quase sempre a palavra inovação aparece. "Inovação" parece ser a palavra da moda. Todas as empresas falam que procuram pessoas criativas, que fomentam a iniciativa pessoal e que criam um ambiente receptivo a colaboração entre os funcionários. A maioria das empresas diz ter programas de ideias. Então porque o Mark disse aquilo?

Acho que o Mark disse aquilo porque a iniciativa à inovação dentro das empresas não é algo genuíno. É algo controlado, parametrizado e limitado, especialmente nas grandes empresas. A inovação genuína é aquela vem das massas, livre, que vem de improváveis grupos que normalmente as empresas não dão pelota.

Quando pensamos em inovação, quase sempre caímos na armadilha de pensar em "inovação de produtos". Fica mais fácil falarmos de inovação quando pensamos em máquinas, produtos eletrônicos e coisas similares. Logo pensamos em laboratórios de pesquisa e centros de desenvolvimento. Mas a inovação nas empresas pode estar em toda a cadeia. Pode estar na forma como atendemos o cliente, na fatura de cobrança, na forma como nos relacionamos com o fornecedor, em algum processo logístico, enfim, em todos os lugares. Quando pensamos dessa forma, fica fácil ver que a grande capacidade inovadora não está nos laboratórios ou nos centros científicos. Ela está dispersa em todos os cantinhos da empresa, dentro e fora. A inovação está com o Seu Manuel que trabalha no estoque, no Seu João que dirige os caminhões da fábrica, na Dona Lúcia Maria que trabalha no call center ou novata Renata que acabou de entrar para a linha de produção. São estas pessoas que conhecem as falhas nos processos, as oportunidades de melhoria, as demandas e necessidades dos clientes e o potencial de oportunidades que a companhia não vê. São elas que conhecem os sonhos dos clientes. É exatamente aí que o Mark pode estar mirando com sua afirmação.

E tem mais pimenta neste angú. Existe um grande dilema nisso tudo. Chama-se globalização das empresas.
Uma empresa para se tornar global, tem que pensar seus processos e métodos de maneira inovadora. Ou seja, para globalizar tem que inovar. Por outro lado, depois que as empresas começam a se tornar verdadeiramente globais, a busca pela padronização ganha dimensões enormes. Estamos falando de padronização de processos, sistemas, ferramentas de trabalho, metodologias, produção, etc, etc, etc. Todo esse pseudo-engessamento tende a criar fortes armadilhas para a liberdade de trabalho, que considero premissa básica para a criação de um ambiente colaborativo e inovador dentro do escritório, fábrica ou campo. Contratar e manter os talentos dentro desse ambiente torna-se complexo. Enfim, é um enrosco só.

Esse, na minha opinião, é "o desafio" das grandes empresas. Como crescer sem inibir a criatividade, o livre pensamento e a colaboração? Analise você mesmo. Pense em empresas que eram ícones de inovação e que, depois de crescidas, enfrentaram muitas dificuldades para continuar sua jornada de inovação contínua.

Peço perdão se estou generalizando, pois sei que existem empresas que criam ambientes altamente colaborativos, que alavancam e que polinizam a inovação. Eu acho que sou um exemplo disso pois trabalho numa empresa onde a inovação contínua está no DNA da empresa.

Eline termina seu post fazendo algumas perguntas interessantes:
Suas empresas tem jovens de 25 anos criando e sendo reconhecidos por novos produtos ou serviços?
De que forma eles são valorizados pelos gestores mais velhos?
A burocracia organizacional permite a visibilidade destes jovens que fazem a diferença?
Eles percebem esse reconhecimento e entendem a visibilidade que têm?

E aí? Vai arriscar uma resposta?

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domingo, 9 de agosto de 2009

Capítulo 2 - A Geração Y e seus hábitos de consumo de mídia

O post "A geração Y e seus hábitos de consumo de mídia" movimentou minha caixa de entrada de emails durante as duas últimas semanas. Alguns me perguntaram se o relatório produzido pelo jovem londrino também espelha o perfil do jovem brasileiro. Sinceramente? Não sei, mas eu acho que sim.

O post/reporte produzido por Marcio Machado no Blue Bus dá uma pista legal a respeito do adolescente brasileiro. Muito, muito, muito bom. Acesse AQUI.
Ele fez uma entrevista com um jovem de 16 anos, num molde parecido com a realizada com o britânico. Como dito pelo próprio Marcio, o boletim gerado não tem base estatística, afinal trata-se de uma única opinião, mas certamente tem valor qualitativo, pois parece traduzir bem a forma de pensar e agir do jovem brasileiro em relação ao consumo de mídia.

Motivado com tudo isso, eu resolvi também buscar a visão de um outro adolescente brasileiro, que publico abaixo. Eu mesmo fiz a entrevista. Estou falando de um jovem de 20 anos recentemente completados, homem, classe média, estudante universitário, está em seu segundo estágio de trabalho, vive no Rio de Janeiro, tem um carro velho e estuda numa universidade pública. Pedi para ele me responder um questionário, mas não somente respondendo por ele, mas pelo grupo com quem ele se relaciona regularmente.

Pega a entrevista abaixo, junta com a do Marcio e com a do londrino, põe tudo no liquificador, e tire, você, suas próprias conclusões. Essa é a geração que, em pouquíssimo tempo, estará no comando da sociedade e do trabalho.

Eis a transcrição da entrevista:

RÁDIO
"Hoje, quem escuta rádio é quem usa o carro, e a galera se divide. Tem quem goste de tudo, rádios que tocam antigas, pagode, axé e hip hop. Mas a grande maioria gosta de rádios mais barulhentas, com músicas recentes de pop, rock, mpb e hip hop, como a jovem pan e rádio mix. Elas tem notícias de faculdade, tem sessões de humor, muito barulho e muitas piadas. Quem não tem carro geralmente prefere escutar música pelo iPod ou pelo computador. Hoje em dia, com a internet, a gente pode escutar a música que gostamos no momento em que quisermos, então prá quer ouvir uma programação que não é a sua se você pode fazer a sua 'própria rádio'?
Notícias pelo rádio não conheço ninguém que ouça. Na internet tem tudo, e você pode ir atrás da informação que você quer na hora que quiser também".

TV
"Muita gente ainda vê TV, apesar de eu já não achar tão bacana. Mas quem vê, é por distração, sem muito compromisso com horários. Todo mundo sempre diz a mesma coisa, 'eu prefiro baixar na internet do que esperar passar na TV, assim eu vejo exatamente o que eu quero, quando eu quero'. Eu acho que o que a galera mais assiste na TV é filmes e seriados, ou seja, exatamente aquilo que se baixa na internet.
Quem vê TV aberta eu acredito que seja por falta de opção. Os canais da TV aberta são ruins e o que a maioria curte assistir está na TV a cabo. Não conheço ninguém que não tenha TV a cabo".

TV A CABO
"Tem que ter. Mesmo quem não assiste TV não suporta viver hoje em dia sem TV a cabo.
Conheço uma galera que tem TV no quarto e sempre que está online na internet, está com a TV ligada. Mas isso é mais da pessoa, tem gente que curte ficar com tudo ligado, prá se distrair ou prá acompanhar algum programa que esteja passando enquanto navega pela internet".

JORNAL
"Eu conheço ainda uma galera que lê o jornal impresso todo dia, mas é bem pouco. Quase a totalidade prefere a mídia digital, e nisso entra não só o globo.com ou as notícias gerais, mas blogs de música, de cinema, de design, de moda e de cultura geral. Tem de tudo e sempre aparece alguém com um site maneiro de notícias, seja de qual tema for. Tem uma turma que curte jornais expressos e gratuitos. Não digo daqueles meia hora, ou dos tablóides sensacionalistas, ninguém curte isso, mas jornais como o Destak, ou circulares universitários todo mundo lê e comenta. Quem anda de metrô, ônibus, passa por um sinal ou por alguém que esteja distribuíndo, sempre pega o Destak. É de graça, e não é toscão que nem esses jornais de Meia Hora. Se você comentar sobre o Destak com uma galera, provavelmente a maioria vai saber como o jornal é dividido, quais as colunas mais bacanas, e vai comentar sobre alguma coisa que leu lá".

VIDEOGAME
"Cada vez mais conheço pessoas que nunca mais jogaram desde os 12, 13 anos... mas ainda há quem curte. Só que agora o videogame tem que oferecer não só jogos bacanas e gráficos sensacionais, mas tem de ser um DVD, um blue-ray, tem que servir de HD, tem que ter uma interface legal. Ou seja, tem que ter tudo de tecnologia possível, sem falar no design que faz toda a diferença. Eu não sei dizer se a maioria dos meus amigos tem videogame. Acho que bastante gente tem sim, mas é por aquele lance de tecnologia, e não por uma paixão pelos games".

INTERNET
"Nenhum jovem hoje vive sem internet. O tempo de ficar plugado na rede depende da rotina diária da pessoa. Se ela tem alguns minutos livres em casa, ela vai dar uma conferida nos emails, no orkut, no blog, no twitter, etc. E se estiver de bobeira, com a certeza a internet é um dos primeiros lugares pra visitar.
Mas acho que hoje, diferente de antigamente, o pessoal que usa a internet não fica mais tanto tempo 'de bobeira', navegando sem rumo. Quem entra é pra fazer alguma coisa já definida, como conversar com alguém, mandar um scrap no orkut ou escrever no blog. A minha geração já não curte mais ficar 'pendurada' na internet".

MSN
Foi-se o tempo que o MSN era o melhor meio de comunicação pra galera. Por algum motivo, talvez por ter cansado mesmo, as pessoas entram no MSN hoje em dia só quando podem, e não conversam tanto como antigamente. As pessoas brincam, porque estão sempre 'ausentes', ou 'ocupadas'. A idéia de estar sempre conectada não agrada mais tanto. Outros programas de comunicação online como o Gtalk do Gmail, ou o skype, são cada vez mais comentados e eu vejo que muita gente prefere usar esses programas, ou mesmo nenhum outro, pra conversar online sem ser pelo MSN. O uso excessivo do MSN hoje é mais associado a pessoas bem mais novas, sendo introduzidas na internet".

ORKUT
"Também já tá perdendo aquela 'vibe' legal que tinha. Hoje quem tem usa geralmente pra postar fotos suas, manter contato e trocar scraps depoimentos. Ninguém quer preencher perfil, botar fotos nítidas do rosto ou sair procurando amigos novos. É uma forma de estar ali, onde teoricamente todos também estão, e ficar por dentro do que acontece (fotos dos amigos, depoimentos, notícias de festa). É engraçado ver que muita gente usa o orkut apenas pra saber quando é o aniversário dos outros e não fazer feio no dia (evitando aquele 'putz, era hoje? nem sabia =/' ou prá não perder convites de festa, que hoje em dia é feito SOMENTE pela internet, convite em papel já era (e prá desenhar os convites entra critatividade nos textos e imagens), ou prá mostrar status de relacionamento (namorando, solteiro,...). E a conversa por meio de depoimentos é cada vez maior, sobre assuntos sigilosos, brincadeira ou troca de elogios".

PROPAGANDA
"É assunto prá muita conversa. Todo mundo gosta de uma propaganda bacana e bem feita, mas todos odeiam pop-ups, coisas sem criatividade, anúncios que ignoram as coisas que hoje são consideradas bacanas (na música, na escolha dos artistas, na ideia, no jeito de falar,...).
A gente curte propaganda em todos os meios que a gente participa. Acho que hoje, mais do nunca, a gente está antenado com a propaganda. Porque ela está, realmente, em todos os lugares: na internet, na TV, na rua, etc. Cada um vai, naturalmente, prestar mais atenção nas propagandas do meio onde ele frequenta mais. Mas acho que na TV, como os comerciais são mais elaborados, tem duração e som, as pessoas se envolvem mais".

PÁGINAS AMARELAS
"Nunca vi ninguém usando. Sabemos prá que serve, só que não é nada prático".

MÚSICA
"Hoje todo mundo sabe MUITO de música, o tempo TODO. Sempre quando me encontro com meus amigos, um dos assuntos que dura a noite toda é música, cada um apresenta uma banda diferente que conheceu na internet, uma música nova que lançou ontem, uma banda que vai começar em breve, etc. O costume de comprar CD ainda existe, mas de uma forma mais simbólica e cult, é bacana ter um CD bonito de uma banda que você realmente curte. Mas 99% é baixado via internet e escutado via iPod. É legal estar por dentro das novidades musicais, e há trilhões de sites que você pode fazer isso. O groove shark é um site que deixa você ouvir qualquer música do mundo a qualquer hora de graça. E o last.fm é outro que mostra todas as bandas que existem, apresentando novidades, por gênero ou por artista.
Meus amigos compram CDs. Bem pouco, mas compram. Mas é como eu te expliquei antes.
Acho que a maioria acaba passando as músicas pro iPod ou mp3 player e pronto. Ninguém mais usa Diskman. Quem ouve mais CDs talvez sejam pessoas que gostam de ouvir música no rádio do carro. Já que nem todo mundo anda com aquele iPod ligado ao rádio".

SHOWS
"Quase todo mundo se amarra em shows e tenta ir sempre que possível. Especialmente de bandas de rock internacionais que fazem tour por aqui. Sempre que essas bandas vêm, todo mundo vai lá conferir".

CINEMA
O pessoal ainda assiste, mas não como antes. Quem vai no cinema geralmente está namorando ou é pra ver um filme muito específico que já estava com vontade de ver antes. Acho que nunca mais fui no cinema com a galera como se fosse um programa.
O que está fazendo os jovens irem menos aos cinemas? Talvez as pessoas estejam namorando menos... hahaha. Tô brincando, os jovens vão menos aos cinemas porque ver filme é muito fácil. Você baixa da internet, acabou. Ir no cinema não morreu, mas não é mais como antigamente".

DVD
A maioria prefere DVDs copiados ou baixados da internet. Mas muita gente ainda compra filmes e seriados, prá dar de presente ou pra colecionar os preferidos. O pessoal adora sentar na frente da TV para ver um DVD".

CELULAR
"Esse realmente todo mundo quer ter um bacana. Mas eu já não sinto mais aquela vontade de todo mundo ter o mais high-tech possível, com câmera, touch screen e o escambau. Isso é realmente sensacional, todo mundo curte, mas o risco de assalto, de quebrar ou perder, faz o pessoal preferir celulares mais modestos, deixando prá investir mais em outros gadjets como iPod, iTouch e iPhone. Eu imagino que a maioria dos meus amigos pensa assim. Mas sem dúvida é coisa minha".
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quinta-feira, 6 de agosto de 2009

A Geração Y é menos preconceituosa do que as anteriores?

Texto meu publicado no blog Foco em Gerações que reproduzo abaixo.

As empresas têm muita dificuldade em falar de diversidade, especialmente entre seus colaboradores. Parece que o discurso fica mais na retórica e na intenção do que a prática demonstra. De maneira geral, as empresas conquistaram alguns avanços na igualdade para mulheres, um pouco menos para afrodescendentes e deficientes, mas pouquíssimo em GLBT. Aliás, minha percepção é que GLBT ainda é muito pouco discutido dentro das empresas. Acho até que o tema é debatido nas salas fechadas e nos fóruns reservados, mas tratar desse assunto de forma transparente nos canais de comunicação interna das empresas ainda é um desafio e tanto.

Para esclarecer, GLBT é a sigla de Gays, Lésbicas, Bissexuais e Transgêneros.

As empresas ainda não entenderam que as gerações mais novas encaram esse tema com muito mais naturalidade do que as gerações mais velhas. Portanto, o momento atual é muito oportuno para as empresas iniciarem um diálogo sobre este tema com seus funcionários mais jovens. Os tabus, preconceitos e paradigmas estão sendo quebrados em toda parte, pela TV, pela internet, pelo comportamento cotidiano das pessoas e dos movimentos populares marcantes, como por exemplo as inúmeras paradas gays que acontecem ao redor do mundo. Acho que o lugar onde menos se fala a respeito disso é no ambiente empresarial. As empresas, desejando ser politicamente corretas, acabam sendo passivas e dissonantes de um movimento importante que ocorre na sociedade.

Na IBM, a diversidade está no DNA da companhia. Encaramos o tema com seriedade, apesar de estarmos conscientes que ainda há muito por fazer. O mês de junho é o mês da diversidade dentro da empresa. Temos uma série de atividades para falar do assunto, que cada vez mais é discutido abertamente.

Semanas atrás fizemos uma ação de comunicação interna que considero uma excelente prática educativa. Criamos um pequeno folder chamado: “GLBT – feche as portas para o preconceito”. Nele explicamos o que é diversidade, a política da empresa no tema, os grupos de diversidade e os termos que a grande maioria confunde.

Adorei quando escrevemos que o objetivo maior do grupo de diversidade GLBT é promover um ambiente inclusivo e evoluir até que o grupo possa se tornar desnecessário, o que ocorrerá quando a diversidade for um assunto de interesse comum no cotidiano de cada um de nossos profissionais, parceiros, clientes e familiares”. Enfim, o sonho de uma sociedade mais evoluída, mais consciente, mais humana e menos preconceituosa.

ESSE FOLDER foi distribuído para todos os funcionários, no meio de muitas atividades, entre elas: mesas-redondas, palestras, vários artigos nos canais de comunicação interna e muita, muita, muita conversa.

Em resumo, o primeiro passo para dismistificar GLBT é falar sobre o tema, de forma ativa, natural e transparente.


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terça-feira, 4 de agosto de 2009

Como usar o Twitter para resolver um problema com uma empresa

Tem um post muito bacana publicado no The Consumerist chamado "How To Use Twitter To Get A Company To Solve Your Problem". O autor do post sugere alguns simples passos para transformar o twitter numa arma poderosa, para resolver uma eventual novela de reclamações que você esteja vivendo com alguma empresa. E conta um caso muito interessante em relação a HP.

Diz que um cliente da HP cansou de tentar resolver o problema pelos canais tradicionais de atendimento da empresa. A alternativa foi criar um perfil com o nome " hpdoesntcare" no Twitter e seguir todas as contas ligadas à empresa no mesmo Twitter. A partir daí, começou a enviar mensagens para estas contas documentando as ligações que fazia para a HP. Agiu dessa forma até alguém da empresa dar ouvidos à reclamação e resolver o caso.

Interessante, não? E simples!

A questão do consumidor insatisfeito é algo que vem mudando radicalmente no mundo das mídias sociais e da web.

Lembro bem, há uma década atrás, quando vivíamos em plena dependência das estatais das telecomunicações. Vários sites na internet bombavam com consumidores insatisfeitos, sendo que um deles virou capa de jornal por diversas vezes, chamava-se EU ODEIO A TELERJ. A estatal carioca de telecomunicações vivia sendo bombardeada pelos seus clientes que não conseguiam ser atendidos em seus pleitos, desde a compra de novas linhas (que na época custavam a bagatela de 5 mil reais por linha na zona sul do Rio de Janeiro) até o simples conserto de uma linha telefônica defeituosa.

O mundo de hoje é diferente, a internet é o maior trombone global que existe.
Está insatisfeito? Bota a boca no trombone virtual, ou seja, coloca sua reclamação na web. Existem sites e ambientes na internet para isso, as empresas começam a enxergar que a grande rede pode ser uma grande aliada no entendimento das demandas e dos anseios dos consumidores. As empresas que entenderem isso mais rapidamente, com certeza, serão ganhadoras.

Um bom exemplo é o site RECLAME AQUI.
Lançado há cinco anos, o Reclame Aqui já é reconhecido como um canal relevante na defesa do consumidor no Brasil. É independente, sério e transparente. Ou seja, é uma arena para o consumidor insatisfeito. As empresas encontram informação valiosa para entender a cabeça e percepção do consumidor a respeito de suas marcas e produtos.

Por fim, se você deseja saber mais detalhes do caso do cliente insatisfeito com a HP, clique AQUI para acessar uma boa matéria publicada no caderno Digital do O GLOBO.

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domingo, 2 de agosto de 2009

Almoço dos Sentidos - Uma boa prática em diversidade

Tem vezes que a comunicação não é suficiente. Não basta publicar algo na revista ou na intranet da empresa. Tem que colocar o pessoal para experimentar, pois eles serão os próprios replicadores da experiência, contando uns para os outros, fazendo a informação circular de maneira muito mais impactante do que da forma tradicional.

Replico abaixo uma matéria publicada internamente, na empresa onde trabalho, que conta essa experiência. Esclareço que IBMista é como chamamos os funcionários da IBM, carinhosamente.

“A minha experiência começou na porta do restaurante quando a organização do Projeto me entregou a venda que deveria ser usada nos olhos a partir daquele momento até o final do almoço. E, a partir de então, eu não mais enxergava”. Assim foi o almoço de Lucas Takahashi e de mais 140 IBMistas de Hortolândia e Tutóia que, nos dias 29 e 30 de junho, participaram do Almoço dos Sentidos nos restaurantes da IBM organizado pelo grupo Sou Diferente.

Em duplas, enquanto um colega recebia uma venda, o outro assumiu o papel de guia. Todo o almoço foi conduzido dessa forma, da entrada, passando pela escolha dos pratos, no caminho até a mesa e seguindo para a saída do restaurante.

Para os IBMistas vendados, o medo da escuridão, a falta de localização e a preocupação em não derrubar a comida foram as questões mais difíceis de lidar. Ao mesmo tempo em que sentiam estar perdendo a noção do espaço, percebiam os sentidos mais aguçados. Pequenas sensações, como a mudança dos pisos, a textura e o sabor da comida, passaram a ser percebidos com mais atenção sem o sentido da visão.

“Quando estamos de olhos vendados, precisamos nos adaptar a todas as situações... foi incrível. Com a correria do dia-a-dia, muitas vezes, esquecemos de prestar atenção em simples detalhes que realmente fazem a diferença. Com os olhos vendados, pude perceber como é importante para o deficiente visual a comunicação verbal, a arrumação do prato e talheres, o sabor da comida, a organização do ambiente, etc etc etc...”, comenta Danielle Fontoura.

Após a primeira sensação de susto, como se tivesse um “abismo na frente” ao caminhar, segundo Gabriela Palumbo, os IBMistas puderam sentir e aprender mais sobre a realidade dos deficientes visuais. Durante o almoço, Sandra Pereira da Silva pode notar que “nós temos um pouco de deficiência em todos os sentidos, começando por achar que eles [deficientes] são limitados e não são, eles só precisam aprender como chegar, aonde estão, como fazer, e nós, por ver, por ouvir, por caminhar, nos debilitamos diante de coisas que realmente decidimos não querer fazer, ou ver, ou ouvir.”

Já para os guias, a preocupação maior era ajudar o colega a comer. Alguns destacaram que era preciso paciência para desacelerar e acompanhar o ritmo mais lento de quem estava vendado. “Nem estou comendo direito!”, disse, rindo, Vanessa da Costa.

Se por um lado há a impressão de dependência completa, por outro lado todos perceberam as possibilidades que ficam esquecidas quando valorizamos a visão em detrimento dos demais sentidos. A ajuda dos guias nesse aspecto foi essencial pois, apenas com o suporte inicial, foi possível para quem estava vendado saber como proceder e aos poucos se acostumar com as a nova condição.

Assim, saber ajudar e entender o que o deficiente visual passa no dia a dia são os dois grandes desafios, que podem ser superados com entendimento, solidariedade e confiança.

“Se você ainda não entendeu o que é ser deficiente faça o teste. Coloque uma venda nos olhos por algumas horas ou amarre suas mãos para trás ou seus pés, enfim, faça o teste e compreenderá”, completa Lucas, convidando a todos para que façam a experiência.


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