terça-feira, 4 de agosto de 2009

Como usar o Twitter para resolver um problema com uma empresa

Tem um post muito bacana publicado no The Consumerist chamado "How To Use Twitter To Get A Company To Solve Your Problem". O autor do post sugere alguns simples passos para transformar o twitter numa arma poderosa, para resolver uma eventual novela de reclamações que você esteja vivendo com alguma empresa. E conta um caso muito interessante em relação a HP.

Diz que um cliente da HP cansou de tentar resolver o problema pelos canais tradicionais de atendimento da empresa. A alternativa foi criar um perfil com o nome " hpdoesntcare" no Twitter e seguir todas as contas ligadas à empresa no mesmo Twitter. A partir daí, começou a enviar mensagens para estas contas documentando as ligações que fazia para a HP. Agiu dessa forma até alguém da empresa dar ouvidos à reclamação e resolver o caso.

Interessante, não? E simples!

A questão do consumidor insatisfeito é algo que vem mudando radicalmente no mundo das mídias sociais e da web.

Lembro bem, há uma década atrás, quando vivíamos em plena dependência das estatais das telecomunicações. Vários sites na internet bombavam com consumidores insatisfeitos, sendo que um deles virou capa de jornal por diversas vezes, chamava-se EU ODEIO A TELERJ. A estatal carioca de telecomunicações vivia sendo bombardeada pelos seus clientes que não conseguiam ser atendidos em seus pleitos, desde a compra de novas linhas (que na época custavam a bagatela de 5 mil reais por linha na zona sul do Rio de Janeiro) até o simples conserto de uma linha telefônica defeituosa.

O mundo de hoje é diferente, a internet é o maior trombone global que existe.
Está insatisfeito? Bota a boca no trombone virtual, ou seja, coloca sua reclamação na web. Existem sites e ambientes na internet para isso, as empresas começam a enxergar que a grande rede pode ser uma grande aliada no entendimento das demandas e dos anseios dos consumidores. As empresas que entenderem isso mais rapidamente, com certeza, serão ganhadoras.

Um bom exemplo é o site RECLAME AQUI.
Lançado há cinco anos, o Reclame Aqui já é reconhecido como um canal relevante na defesa do consumidor no Brasil. É independente, sério e transparente. Ou seja, é uma arena para o consumidor insatisfeito. As empresas encontram informação valiosa para entender a cabeça e percepção do consumidor a respeito de suas marcas e produtos.

Por fim, se você deseja saber mais detalhes do caso do cliente insatisfeito com a HP, clique AQUI para acessar uma boa matéria publicada no caderno Digital do O GLOBO.

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Um comentário:

Ocappuccino disse...

concordo mauro, mas casos como este da hp somente são resolvidos quando produzem buzz ou viram virais na rede, claro que alternativas na rede são grandes hoje, mas os meios tradicionais ainda são as formas legais de buscar direitos, procons e defensorias públicas, mas sera mesmo que as empresas monitoram as mídias, se fizer um post da ibm e tiver grande repercussão, serei contactado pela empresa?

mateus

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