2012 - Procura-se um novo profissional de marketing e comunicação nas empresas

Saio da minha sala, pego uma xícara de café na copa, ando pelo corredor envidraçado da empresa, sento no sofá e contemplo a enseada de Botafogo. Os barcos e iates "pousados" no mar da baía de Guanabara me trazem uma sensação de tranquilidade, igualzinho àqueles que passam pelo corredor e me vêem com a xícara nas mãos olhando a paisagem avassaladora do escritório da IBM no Rio. Mas é tudo aparente. A minha cabeça está efervescente, pensando em como fazer as coisas de maneira diferente, entender melhor o mercado, responder melhor os clientes, gerar mais resultados, ser mais ousado e inovador. Vivo em ansiedade pura.

Nós, líderes de marketing e comunicação nas empresas (sim, eu sou um deles!), também chamados de CMOs, vivemos um tsunami de grandes transformações. Pensamos em como surfar nesse tsunami e não sermos tragados por ele. Temos uma agenda de necessidades e projetos desafiadores e queremos fazer um 2012 diferente de 2011. Essas ansiedades e desafios aparecem no Estudo Global com CMOs, realizado pela IBM em 2011, e nos ajudam na sinalização de nossas prioridades para os próximos anos.

O CAMPO DE BATALHA
Hoje, o campo de jogo dos CMOs é bem diferente do passado. Com a competição global e a tecnologia galopante, a concorrência está muito mais dura e o tempo para o lançamento de produtos e serviços é cada vez menor. Não dá mais tempo para planejar as coisas da forma como fazíamos antigamente. E não dá mais para tratar os clientes de forma generalizada, eles agora querem experiências pessoais.
A internet mudou radicalmente a forma como nos relacionamos e fazemos negócios. Estamos diante de uma nova geração de consumidores e de funcionários, que agora são também produtores de conteúdo e informação e usam a internet para se expressar publicamente. As mídias sociais transformaram as relações pessoais: todos falam sobre todos, de maneira transparente e em "real time". Conveniência e mobilidade são as bolas da vez.
Muitos dos conceitos tradicionais de marketing estão sob questionamento. Agora qualquer um é produtor de conteúdo, seja um mero publicador ou um crítico. Não há lugar para se esconder. A transparência é o novo preço de entrada para quem quer vencer o jogo.
Além disso, existe uma explosão de dados que as empresas não conseguem gerenciar, um volume de informação que nunca existiu antes. Marketing e comunicação caminham para se tornar uma coisa só, as barreiras não existem mais.
Tal cenário avassalador sinaliza algumas tendências inevitáveis para a agenda 2012 dos CMOs. Ou eles lideram a empreitada ou eles serão atropelados por esse tsunami transformacional.

MAIS TECNOLOGIA
Os CMOs dependerão cada vez mais da utilização da tecnologia para atender e se relacionar com o mercado e clientes, bem como da automação da própria atividade de marketing e comunicação. Não é apenas isso, num mundo em tempo real, onde oportunidades se tornam ameaças em instantes, um dos grandes desafios é a tomada de decisão. Na maioria das vezes o dilema é a falta de elementos e informações para uma avaliação adequada, rápida e segura. Coletar, analisar e tirar insights dos dados disponíveis será um foco obstinado das áreas de marketing e comunicação das empresas e determinante para o seu sucesso. A demanda vai aumentar exponencialmente e o TI das empresas terá que lidar com essa pressão.

PROCURA-SE UM NOVO PROFISSIONAL DE MARKETING E COMUNICAÇÃO
Não basta ser criativo e bom planejador. Pelo menos é isso que os CMOs estão falando. O uso de mais tecnologia para análise de dados, e para própria operação da área, vai exigir profissionais que tenham mais intimidade com tecnologia, matemática e estatística. Vamos caminhar para o "matemarketing".
Profissionais de marketing terão que se tornar mais "publishers", enquanto que os profissionais de comunicação terão que ser mais estratégicos do que produtores de conteúdo, considerando que o próprio mercado, funcionários e clientes serão os reais geradores de conteúdo. Caminharemos para um profissional com perfil de curador e gestor, menos preocupado com o tradicional jornalismo corporativo, tão comum dentro das empresas hoje. Paixão por mídias digitais e tecnologias inovadoras faz parte desse profissional dos sonhos de marketing e comunicação.

MENTALIDADE EM TEMPO REAL
A mentalidade em tempo real parece que ainda não está na agenda corporativa, muito menos nas escolas que formam nossos profissionais. Mas incorporar essa mentalidade será questão de sobrevivência. Em busca de ganhos de velocidade e agilidade, as empresas descentralizarão cada vez mais suas pesadas hierarquias organizacionais, dando mais autonomia e poderes para os seus funcionários, dando maior fluidez para suas operações e incentivando uma cultura de co-responsabilidade e foco total no cliente. O marketing e comunicação de sucesso vai exigir uma cultura de maior transparência e colaboração.

MARKETING DO DIÁLOGO
O marketing tradicional está migrando aceleradamente para o marketing do diálogo. Sair da publicidade de mão única, do pouco ouvir os clientes, é inevitável. Estamos na era de escutar e conversar, em tempo real. Apesar das empresas ainda realizarem um acanhado investimento publicitário nas mídias sociais, elas já descobriram que o futuro na atividade de relacionamento com os clientes está ali. Uma pesquisa publicada no ano passado apontou que mais de 70% dos consumidores citam as mídias sociais como o melhor canal para se relacionar com as empresas.

UMA NOVA GERAÇÃO DE COLABORADORES E CLIENTES
Uma nova geração vem ocupando espaço dentro e fora das empresas. A Geração Y em breve já será mais da metade da força de trabalho nas organizações. São funcionários e clientes com expectativas próprias e comportamento digital, cujo sentidos de fidelidade e amizade são diferentes das gerações anteriores. Colaboração intensa, transparência, impetuosidade e ousadia fazem parte desse novo contingente de consumidores, que exige um novo tipo de relacionamento com as empresas e lideranças. Saber conversar e engajar esse novo público exige uma mudança na forma de fazer marketing e comunicação, já que a marca não pertence mais à empresa. Num mundo aberto, a marca é construída minuto a minuto pela sociedade, "online", são as pessoas, clientes ou não, que falam e moldam a sua marca.

INOVAÇÃO COLABORATIVA
As empresas já descobriram que a maior fonte de novas ideias e inovação são os próprios funcionários. No entanto, as empresas ainda pouco exploram a capacidade interativa, de mobilização e criatividade coletiva de seus colaboradores. A comunicação interna nas empresas ainda é institucional, unidirecional, sem interação e impessoal. O conhecimento existente dentro das empresas é um tesouro enterrado. As empresas investirão fortemente na mudança desse quadro, adotando massivamente as mídias sociais para sua comunicação interna, colaboração e inovação.

TECNOLOGIA PERVASIVA
A proliferação de canais de comunicação e relacionamento com os clientes é avassaladora. Aí se destacam os smartphones, tablets e todos os outros gadgets que nos cercam. Estima-se que o comércio móvel alcançará US$ 31 bilhões em 2016, com taxa anual de crescimento de 39% entre 2011 e 2016. Ou seja, a tecnologia entrará na vida de todos nós ainda de forma mais contundente. Os CMOs sabem que suas empresas precisam estar em todos esses canais, com sinergia e qualidade, integração e continuidade. Isso representará a necessidade de mais investimento em tecnologia e desenvolvimento. Essa é uma área pantanosa, fora das tradicionais áreas de conforto como publicidade, que vai exigir uma parceria ainda maior com TI.

ROI – O MAIOR DESAFIO DE TODOS
Apesar de todas as mudanças em curso, o desafio do ROI (retorno sobre investimento) de Marketing ainda parece ser o maior de todos. A pesquisa da IBM indicou que dois terços dos CMOs acreditam que o ROI será a medida básica de resultado das ações de marketing em 2015, porém apenas metade se considera suficientemente preparada para oferecer números concretos e assumir a responsabilidade sobre ele. Como defender um maior investimento em tecnologia? Como justificar a migração de investimento na publicidade tradicional para novas mídias? Estas e outras perguntas atormentam os CMOs.

AGENDA 2012
Conhecer melhor cada cliente, usar mais tecnologia, agir de forma estratégica dentro da empresa, acompanhar as transformações de sua área e investir mais no desenvolvimento e capacitação dos profissionais de marketing e comunicação: esses são alguns dos maiores desafios dos CMOs atualmente. Bem vindo 2012!

Texto completo daquele publicado parcialmente na revista CRN, edição de dezembro/2011

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Volkswagen proíbe emails fora do horário de trabalho

Será que começaremos a ver diminuir o número de emails dentro das empresas, em troca de uma comunicação mais ágil e menos formal? Existe alguma esperança no ar.

Veja essa novela em 3 episódios:

Episódio 1
No início de dezembro eu li uma matéria que Thierry Breton, o CEO da Atos Origin, uma das maiores empresas de TI da Europa, quer acabar com o uso de emails dentro da empresa.

A alegação é aquela já conhecemos: o email não é mais um meio eficiente de comunicação. Fui estudar o assunto e descobri um press-release emitido pela empresa em fevereiro de 2011. Veja AQUI.

O plano do CEO visa incentivar o uso de mensagens instantâneas pelo Facebook e em outras redes sociais, e contempla o fim da troca de emails entre os funcionários da empresa até 2014. Algumas matérias na imprensa dizem que esse objetivo poderá ser alcançado em 18 meses. Segundo informações divulgadas pela empresa ao longo do ano, a redução de emails já alcançou 20% nos últimos 6 meses.

Breton disse que número de emails circulando na empresa é insustentável para o negócio. Também afirmou que os gerentes gastam entre 5 e 20 horas por semana lendo e escrevendo emails. E que, em 2010, os usuários receberam 200 emails por dia, sendo que 18% deles eram spam.

O próprio Breton afirma que não enviou um email interno nos últimos 3 anos (será verdade mesmo?). Ele usa isso como argumento para que os funcionários adotem mais rapidamente as mensagens instantâneas e as mídias sociais.

A Atos não é uma empresa pequena - é uma multinacional que possui 74 mil funcionários e atua em 42 países. Em 2010, a empresa obteve a receita de 8,6 bilhões de euros.

Episódio 2
No ano passado, uma pesquisa da Salesforce.com realizada com 1 mil trabalhadores do Reino Unido, indicou que 7 em cada 10 trabalhadores reclamaram que recebem emails com conteúdo irrelevante ou que não tem interesse nos emails em que são copiados.

A pesquisa também mostrou que o uso das mídias sociais está em franca ascensão no ambiente de trabalho. 46% dos pesquisados disseram que usam mídias sociais no trabalho todos os dias. Ao olharmos a geração de jovens trabalhadores com 20 e poucos anos, esse número salta para 56%. Acesse o release da pesquisa AQUI.

Existem muitas pesquisas equivalentes, confirmando o que cada um de nós sente no dia a dia: recebemos uma quantidade incrível de emails desnecessários, sem relevância, sem critério de prioridade e de difícil gestão.

Por outro lado, as mídias sociais surgem como algo magnético para a geração mais jovem de trabalhadores, que valoriza e curte participar de tais redes, pessoal e profissionalmente. No entanto, as empresas têm sido lentas na adoção dessas novas tecnologias.

Episódio 3
A Volkswagen da Alemanha, em um embate com os sindicatos, que sempre foram muito fortes e atuantes na Europa, tomou a decisão de desativar a função de envio de emails para os aparelhos Blackberry fora do horário do trabalho, limitando-a para 30 minutos antes e 30 minutos depois do expediente.

Tal decisão vale somente para os 1.154 empregados sindicalizados, de 6 fábricas da empresa na Europa, que recebem gratuitamente o Blackberry fornecido pela empresa. Para o restante da Volkswagen os emails continuam liberados.

A mensagem dos sindicatos foi clara: não é razoável que os trabalhadores fiquem acessíveis e disponíveis para o trabalho o tempo todo. Por trás disso aparecem estatísticas de doenças e perda de produtividade. Leia mais detalhes AQUI e AQUI.

O foco é criar uma fronteira mais clara entre o tempo pessoal e a jornada de trabalho dos funcionários da empresa. Essa é uma discussão muito atual em algumas empresas, que já começam a se pronunciar a respeito da invasão do trabalho nas 24 horas de vida de qualquer ser humano.

Essa novela de 3 episódios sinaliza que o problema dos emails está sério e gera impactos na produtividade, saúde e performance dos trabalhadores.

Isso tudo me lembra um post que escrevi a respeito de um debate que dizia que o "E-mail deve ser extinto até 2015”. Para o CEO da Atos isso parece ser mais do que verdade.

Eu, de minha parte, escravo absoluto dos emails, que cada vez mais parecem me envolver, continuo querendo contratar um Personal Email Killer. Aceito indicações !!! :)

Mas, por agora, ainda sonho com as "Ideias radicais para sobreviver à enxurrada diária de emails nas empresas" que publiquei meses atrás. Vai lá para conferir que a Volkswagen da Europa adotou a minha ideia número 3.
Aliás, cada dia que passo acho as minhas ideias ainda melhores!

Texto adaptado do original publicado na CRN e na Webinsider

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Executivo é demitido por ter publicado seu currículo no LinkedIn

Eu tomei conhecimento dessa notícia no artigo "Executive 'forced out of job' over LinkedIn CV" publicado no Telegraph.

Ao procurar mais notícias, eu fui parar no TechTudo, na matéria "Executivo é demitido após publicar seu currículo no Linkedin". Não deixe de ler essa matéria para conhecer os detalhes do caso, mas o resumo é simples: na Inglaterra, um executivo de 34 anos foi demitido por ter cadastrado o seu currículo no LinkedIn e ativado, em seu perfil, o modo de busca de novas oportunidades de carreira.

Ele era o chefe de recrutamento da empresa. A demissão foi em junho de 2011. Existe um processo correndo e esse parece ser o primeiro caso na Inglaterra de alguém que foi demitido por dados publicados no LinkedIn. A empresa alega que o funcionário violou a política interna da empresa, que proíbe os funcionários de marcar o item “Career opportunities”.

Esse é mais um exemplo dos vários casos que surgem diariamente no uso das mídias sociais. É só pesquisar na web para encontrar centenas de casos, quase todos esbarrando no fim da fronteira entre o pessoal e o profissional. Tal fronteira não é clara, e nunca mais será. As novas tecnologias provocaram o fim daquela história de sair do trabalho, agora nós estamos no trabalho o tempo todo.

Não desejo entrar num debate e tomar partido, mas esse caso me parece um exagero. Ao descobrir que o executivo marcou no LinkedIn que estava em busca de novas oportunidades, alguém da empresa, provavelmente o chefe dele, deveria ter tido uma conversa com ele para entender o que estava ocorrendo. Sabe aquela conversa de discutir a relação? Seria algo por aí. Mas eu acredito que devem haver outros elementos que fizeram a empresa optar pela decisão de demissão sumária. O principal aprendizado que tiro desse fato é que as empresas estão alertas e atuantes nas redes sociais.

Esse caso se soma a outros que já comentei no blog. Como, por exemplo, os casos:
do executivo que fez um comentário inapropriado no Twitter e foi demitido,
do funcionário da Austrália que foi desligado depois de um post no Facebook,
da canadense que perdeu o seguro saúde depois de uma foto no Facebook e
da ex-funcionária que sofreu ação judicial por sua atuação no LinkedIn.

O relato de casos envolvendo o LinkedIn não é comum. A maior parte dos casos divulgados giram ao redor do Facebook e Twitter. Parece que o LinkedIn é tratado com mais cuidado e atenção pelos participantes da rede. A revista Época Negócios que está nas bancas (edição no. 59, janeiro/2012) afirma que 1 em cada 3 profissionais de alto nível no Brasil está no LinkedIn, e a cada segundo 2 novos profissionais entram na rede no mundo. Aliás, vale a pena ler a matéria "Você precisa estar no LinkedIn?".

Estamos todos aprendendo a conviver nesse mundo aberto e transparente. Mas me assusta imaginar que não podemos ser espontâneos e genuínos nas mídias sociais assumindo que os chefes, colegas de trabalho, empresa e entidades de toda sorte estão nos vigiando, avaliando e tomando decisões a partir do que publicamos na rede. Enfim, existe um enorme Big Brother nos olhando todo o tempo. Por isso me amedronta o título do artigo "Be Careful With Your LinkedIn — Executive Forced Out for Profile Details" no Social Times. Ter muito cuidado no uso do LinkedIn como se fosse algo perigoso? Francamente...

Ahh, quer acessar o linkedIn dele? Acesse AQUI. Eu já dei uma vasculhada. O nome dele é John Flexman. No LinkedIn ele já se apresenta em outro emprego.

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Que cérebro você prefere? O meu ou do meu filho?

Texto (adaptado) publicado no blog Foco em Gerações

Em 2011, completei 51 anos de vida.

Na minha adolescência, eu via TV na sala, jogava bola de gude, dormia cedo, ouvia muito meus pais para aprender com eles, mesmo que as vezes eu não concordasse com suas idéias e convicções, tinha hora para almoçar, gostava de ir na casa da minha avó aos domingos para o almoço em família e o meu círculo de amizade envolvia meus amigos da rua e meus colegas da escola.

Eu não sabia direito o que acontecia no mundo porque as notícias chegavam em conta gotas, raramente eu ficava dentro do quarto porque não tinha nada de interessante dentro dele, talvez o álbum de figurinhas da copa do mundo até valesse a pena, apesar que ele já estava meio surrado de tanto folheá-lo. Eu sofria para ir as aulas de inglês, era uma tortura. Meu sonho era me formar e conseguir trabalho numa grande empresa, para construir uma carreira segura e longa. Adorava ir ao cinema nos finais de semana e ver jogos no Maracanã. O desenvolvimento da minha personalidade e do meu cérebro foi feito assim, até aos 20 anos, num ambiente estruturado, controlado e calmo, com tempo para pensar e buscando um futuro de longo prazo. Eu passei a maior parte da minha vida construindo o futuro. E ele ainda não chegou pra mim, apesar dos meus 51 anos.

A adolescência do meu filho é um "pouco diferente". Ele não vê TV. Aliás, TV é uma espécie de música ao fundo. Quando ele se interessa por algo na TV, ele levanta a cabeça do computador para olhar. Ele se relaciona com centenas de "amigos" ao mesmo tempo, via redes sociais. Amigos podem estar próximos ou longe, não importa muito, podem até ser desconhecidos. Ele não têm idéia do que é bola de gude e nem tem interesse em saber. Nunca dorme cedo e sempre acorda tarde.

Eu escuto muito o meu filho pois aprendo muito com ele, normalmente ele está muito mais informado e sabedor do que "rola" do que eu. Raramente almoçamos juntos, nunca dá tempo, o lance é levar a comida para dentro da toca. O que é a toca? A toca é o quarto dele. É lá que as coisas acontecem. Almoço no domingo na casa dos avós nem pensar. Não tem tempo.

Ele sabe tudo que acontece no mundo, falando com dezenas de amigos ao mesmo tempo em suas máquinas de se relacionar, que pode ser o notebook, o smartfone, o tablet, ou qualquer coisa que se conecte à internet. Faz tudo ao mesmo tempo. Álbum de figurinhas? Só se for na internet. Não tem a menor pretensão de conseguir um emprego tradicional numa grande empresa. Pensa em fazer algo diferente. Ele vai muito raramente ao cinema. Por que, se tudo que ele precisa está na telinha dentro do quarto? Tem facilidade de falar línguas e aprende muito por conta própria. Tem personalidade de empreendedor, gosta de riscos, pensa a curto prazo e é multitarefa. Seu cérebro de adolescente está sendo desenvolvido nesse ambiente aparentemente caótico, multi estimulado e inquieto. Ele não está preocupado em como será a sua vida aos 40 anos. O futuro para ele se resume a poucos anos. O futuro dele é agora.

Então?

Qual dos dois cérebros tem chance de ser mais brilhante, criativo e estratégico?

Quem vive uma vida mais estimulante, diversa e divertida?

Quem deve ouvir quem num relacionamento entre ambos?

Ainda tem dúvida? Passa lá em casa pra ver...

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Mais da metade das contas de Twitter das empresas estão inativas

O último post, a respeito do uso do Twitter nas empresas, me fez recordar o interessante estudo publicado em novembro de 2009 pela Weber Shandwick, chamado "Do Fortune 100 Companies need a Twittervention?"

Não conhece. Vale a pena acessar AQUI.

Eu sei, eu sei. Você vai dizer que o estudo é antigo que os números hoje podem estar bem diferentes. É verdade. Dois anos são uma eternidade no mundo das redes sociais, mas o conceito ainda vale. O estudo avaliou as atividades no Twitter das 100 maiores acompanhadas pela Fortune, no período de agosto a setembro de 2009. Eis os pontos de destaque do estudo:

O estudo concluiu que 73% das 100 empresas Top registraram um total de 540 contas no Twitter. Entretanto, 76% delas não postavam tweets com frequência, e 52% apresentavam sinal de inatividade.

53% das contas não apresentavam personalidade, tom ou voz em suas páginas. Apenas 32% das contas davam sinais de personalidade em suas páginas, com "backgrounds" bem desenhados, nomes e/ou fotos daqueles responsáveis pelos tweets.

26% das contas eram usadas primariamente para divulgação de informação sem provocar o engajamento dos seguidores, ou seja, tipicamente na filosofia de comunicação de mão única. Os tweets não apresentavam opiniões ou encorajavam discussões. Tal cenário contradiz o conceito básico de qualquer rede social, que é o diálogo de mão dupla, para construir relacionamentos.

24% das contas foram primariamente usadas para "brand awareness". Muitos estavam lá simplesmente para ter uma presença online.

O estudo analisou as contas e traçou o seguinte perfil de uso:
26% para divulgação de informação
24% paras "brand awareness"
16% para vendas
11% para "thought leadership"
9% para atendimento ao cliente
14% para outros usos

A conclusão do estudo de 2009 foi evidente: o Twitter continuava como uma oportunidade desperdiçada para a maioria das 100 Top empresas da Fortune. Muitas das contas examinadas no estudo não pareciam ouvir ou engajar os leitores, mas apenas como um canal de comunicação de mão única para fazer "broadcast" de press-releases, posts de blog e/ou qualquer informação eventual.

Lembro que naquela época, eu fiquei decepcionado ao tomar conhecimento do estudo pois afinal falávamos das maiores empresas dos EUA. Desconheço qualquer estudo semelhante mais recente, mas me atrevo a dizer que os resultados de hoje (2011) seriam algo muito parecido, salvo algumas considerações. Provavelmente, o número de contas de Twitter por empresa deve ser muito maior. As empresas mais atuantes no Twitter têm contas para a marca, por unidade de negócio, por atividade, por região, por perfil de cliente, e por aí vai. A fragmentação deve estar aumentando. A gestão dessas contas muitas vezes é falha ou inexiste. É comum as empresas esquecerem as contas antigas e criarem contas novas, gerando um monte de lixo no Twitter, que muitas vezes as empresas desconhecem. Acredito que o número de contas de Twitter inativas deve ser grande. Mas tudo isso é especulação minha.

O fato verdadeiro, e descrito no meu post anterior, é que temos muito mais perguntas do que respostas. Por enquanto todos nós, profissionais de empresas, temos que estudar muito, aprender com quem já fez ou está fazendo, ter coragem para fazer e ousar, e humildade para reconhecer os erros, dar os passos para trás e começar de novo.

Para fechar esse post, recomendo um bom material sobre Twitter nas Empresas. Vale a pena fuçar e escarafunchar o Twitter Guide Book publicado no Mashable.

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Twitter nas Empresas: 10 perguntas a procura de respostas

A dica veio do meu amigo Pedro Prochno. Eu fui lá e conferi o artigo publicado no WSJ (The Wall Street Journal) apresentando as aventuras e desventuras das empresas no uso do Twitter. Não deixe de ver AQUI porque vale realmente a pena.

Ler esse excelente artigo faz emergir muitas perguntas de difícil resposta no uso do Twitter pelas empresas. Estamos todos aprendendo, mas a verdade é que é complicado pacas. São muitas variáveis, risco constante e eminente por tudo ser público, novas tecnologias e, para complicar ainda mais, tudo acontece em tempo real.

Quer se aventurar a responder algumas das perguntas? Eu estou atrás das respostas.

1- O comando do Twitter nas empresas deve ficar na área de Relações Públicas, em Marketing, em Vendas, no Atendimento ao Cliente? Onde? Quem? Deveria ter um único gestor? Vários? Como organizar isso?

2- Quantas contas de Twitter deveria ter uma empresa? Uma única conta? Seria uma conta corporativa? Ou muitas contas? Uma conta por linha de produto? Ou uma conta por área? Uma conta para Marketing, uma para Vendas, uma para o Atendimento ao Cliente?

3- Quem deveria ser o responsável por escrever e disparar os tweets emitidos das empresas? E responder os tweets recebidos? Qual o nível e onde?

4- Que experiência, senioridade e autonomia deveria ter o profissional (ou os profissionais) que alimenta o Twitter da empresa? Pode estagiário?

5- O Twitter é público, tudo que está lá é aberto. É a empresa falando para todos. Qualquer tema vira assunto público. Portanto, qual seria o melhor processo e critérios para decidir o que publicar no Twitter da empresa? Será que a área jurídica deveria se envolver?

6- Ôpa! Dada a afirmação do item 5, vale a pena repetir a pergunta 4 para pensar melhor.
Dado que tudo é público no Twitter e tudo pode ter dimensão global, que tipo de senioridade e autonomia deveria ter o profissional que cuida do Twitter da empresa?

7- Depois de responder todas as questões acima, será que a conta (ou as contas) do Twitter de uma empresa deveria estar sob comando e coordenação de uma agência de comunicação experiente no assunto?

8- Ok, se você respondeu "sim" para o item 7, então me responda: Existe alguém realmente experiente na implementação e gestão do Twitter em empresas? Ou estamos todos aprendendo? O artigo do WSJ sugere que estamos todos aprendendo e testando.

9- Imagine uma empresa que lida com centenas ou milhares de chamadas no call center diariamente. E que esse call center tem vários papéis, como atendimento ao cliente, vendas e marketing. Como integrar o atendimento no call center ao atendimento via Twitter? Como criar um modelo de operação no Twitter que atenda e satisfaça seus clientes?

10- Lembre-se: o Twitter não fecha no final do expediente. Como criar um modelo que atenda a demanda de agilidade e velocidade no Twitter, 24 horas por dia, 7 dias por semana?

Todas as respostas acima começarão com um "depende". E, depois do "depende", serão horas de discussão aparentemente sem fim para cada uma das perguntas. A sensação de frustração quase sempre aparece, pois as dúvidas são muito maiores que as certezas, os riscos parecem ser imensos e ninguém tem uma resposta certa, simples e garantida.

Nesse turbilhão de incertezas, muitas empresas entram no Twitter com a visão simplista de um espaço publicitário de 140 caracteres, onde a empresa dispara mensagens curtas para o mercado e clientes, numa relação de mão única. O Twitter é muito mais do que isso. A maioria dos usuários da ferramenta tem expectativa de se relacionar com suas empresas de preferência sob o contexto de rede social, esperando uma atividade genuína, esclarecedora e rápida das empresas no Twitter. O problema é que a maioria dos usuários quer dialogar, e as empresas querem falar.

Texto adaptado do original publicado no blog da CRN

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Eu sou preconceituoso mesmo, e daí?

Quem vive no meio corporativo sabe como é que é. Os líderes das empresas, em sua maioria, são impacientes, estão sempre cobrando resultados e não tem tempo para perder ou divagar. Conversar sem pressa, sem uma agenda ou olhando para a janela, não dá certo. Para eles, conversa boa é aquela dentro de uma reunião. E reunião tem que ter apresentação, um powerpoint, uma pauta ou um documento para olhar. Qualquer reunião começa e, em poucos minutos, já está rolando um papo de quem é o responsável por tal tarefa, prazo e resultados. Já rola logo também um papo de retorno sobre investimento. E já marca uma nova reunião para cobrar os resultados. Não se permite sonhar ou divagar. Conversa sem objetivo não rola.

Dado esse contexto, o fato ocorrido abaixo, contado por um colega, foi mais ou menos assim.

O presidente de uma empresa foi convidado para se reunir com um grupo que estava montando um projeto na área de responsabilidade social. A ideia era apresentar o conceito do projeto para o executivo e ver se ele topava investir. No grupo, havia uma integrante que era muito inteligente, mas que divagava um pouco e às vezes partia para um "brainstorming". Ao longo da reunião, na terceira vez em que ela falou sobre algo que estava pensando, o presidente mostrou desconforto e disse que não tinha tempo para divagações. A reunião terminou mal e as pessoas sentiram um anticlímax na despedida.
Depois da reunião, um dos diretores que acompanharam o presidente na reunião, se virou para ele e falou:
-- Puxa, você pegou pesado. Você e seu velho preconceito com quem não é objetivo e pragmático.
O presidente respondeu:
- Eu sou preconceituoso mesmo, e daí? Meu interesse é a empresa e não posso perder tempo.

Eu não preciso citar aqui o nome da empresa onde aconteceu o fato, até porque acredito que essa é uma situação comum em muitas empresas, especialmente nas maiores onde os líderes têm uma rotina alucinante de trabalho. Aliás, o fato se alinha com um outro post que já escrevi chamado "Os líderes têm pouco tempo para pensar". O problema é que acontecimentos como esse minam a capacidade criativa das empresas.

Rowan Gibson, autor do excelente livro "Inovação Prioridade No. 1", Editora Elsevier, afirma que existem três precondições críticas para que a inovação genuína aconteça dentro das empresas:
1- Criar tempo e espaço na vida das pessoas para reflexão, geração de ideias e experimentação;
2- Maximizar a diversidade de ideias necessárias à inovação;
3- Favorecimento da ligação e troca de ideias - a "química da combinação", que serve de terreno fértil às ideias revolucionárias.

Ou seja:

Inovação = Tempo + Diversidade + Colaboração

Rowan Gibson pediu a mais de 500 gerentes, de nível médio e sênior, de grandes empresas norte-americanas para identificarem as maiores barreiras à inovação em suas respectivas organizações. Uma das respostas mais comuns foi a "falta de tempo".

Mas só tempo não é suficiente. Estabelecer momentos de conversa livre, franca e transparente faz toda a diferença. No post passado, chamado "A gente adora floresta de pinheiros", eu apresentei um ponto de vista sobre a questão da Inovação, que tem profunda conexão com a cultura corporativa.

O caso contado acima, onde o presidente da empresa diz que é preconceituoso, pode não ser um bom exemplo. Afinal, em toda a empresa, tem que existir momentos específicos de decisão pragmática e reuniões objetivas, e outras situações onde reflexão e brainstorming são bem-vindos. Portanto, quando as pessoas se juntam dentro de uma empresa, todas têm que ter consciência do que esperar daquele momento ou daquele grupo. No caso do exemplo acima, pode ter ocorrido um erro de expectativa dos integrantes da reunião. O presidente queria tomar decisões, enquanto outros poderiam querer propor ideias e diferentes alternativas às existentes. Mas, no fundo, lá no fundo mesmo, o único preconceito que o presidente não pode ter é quanto à inovação.

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A gente adora floresta de pinheiros

Texto adaptado do original publicado na Magazine da Petrobras.

Semanas atrás, numa reunião de trabalho, ouvi a seguinte frase: "A gente adora ‘floresta de pinheiros'. Todo mundo igualzinho, que não cria problema, que pensa igual..."

De maneira geral, em nossas cabeças, a inovação parece ser algo que ocorre quase que por acaso. Imaginamos que, de repente, alguém tem uma ideia brilhante e tudo acontece. Isso pode até ser verdade, mas muitas empresas já descobriram que ela não é fruto apenas do acaso. A inovação é resultado de processos, foco e cultura corporativa. Desenvolver um senso contínuo de inovação nos colaboradores parece ser hoje prioridade da maioria das empresas, independentemente do tamanho e do segmento de atuação.

A inovação genuína e contínua no ambiente de trabalho exige algumas precondições básicas. Uma delas é a diversidade. E entenda diversidade num espectro bem amplo. Estou falando de diversidade de ideias, comportamento, formação, idade, experiências, cor, raça, senso e cultura.

De forma geral, as empresas adoram ‘floresta de pinheiros’. Raramente encontramos exemplos de grupos que sejam realmente diversos nos principais projetos e estratégias das empresas. Faça um exercício e veja a organização onde você trabalha. Ao subir cada vez mais na pirâmide organizacional, a ‘floresta de pinheiros’ fica mais evidente. Ironicamente, é no topo da hierarquia que encontramos a menor diversidade de ideias e conceitos. As empresas não reconhecem isso, mas essa parece ser a maior barreira para uma cultura genuína de inovação.

A diversidade, contudo, não serve de nada se não existir um ambiente organizacional aberto e fomentador para a troca de ideias. A imagem do Professor Pardal, sozinho, tendo uma ideia brilhante é divertida, mas é uma ilusão. A inovação acontece a partir do conflito sadio de opiniões, experiências, visões e perspectivas. Quanto maior a pluralidade e o número de interações entre as pessoas, maior será a probabilidade de surgirem ideias e pensamentos inovadores.

A unanimidade leva a gente quase sempre para o mesmo lugar. Para as empresas que enfrentam um mercado cada vez mais competitivo e disruptivo - onde novos modelos de negócio e competidores criativos aparecem a todo momento -, a capacidade de inovar não é mais apenas uma questão para superar a concorrência. É questão de sobrevivência.

A habilidade de inovação de uma empresa é potencializada ao máximo quando acontece a colaboração espontânea entre pessoas com pensamentos diversos, que tenham liberdade e vontade de falar e opinar, quase como que tomando um chopinho na mesa de um bar no final de semana. As empresas estão descobrindo que essa liberdade de conversar é importante. Juntar grupos heterogêneos de dentro e fora da empresa é uma saudável forma de oxigenar a organização e descobrir oportunidades de inovação desde a retaguarda até as linhas de frente do negócio. As mídias sociais aparecem como ferramentas fundamentais nesse novo cenário. Mas essa já é outra história.

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