quarta-feira, 29 de setembro de 2010

A Taxista

Texto publicado no blog Foco em Gerações.

Este é um caso real e aconteceu comigo nesta terça-feira, em São Paulo.

Pousei no aeroporto de Congonhas, pela manhã, entrei na fila do táxi e peguei um carro com uma taxista mulher.

Local: São Paulo
Dia: 28/09/2010
Horário: 7h36 da manhã
Taxista: Mulher, jovem, aparentando um pouco mais de 20 anos

Entrei no carro, sentei no banco de trás, falei o destino e partimos. A taxista, jovem, bonita e bem arrumada, saiu do aeroporto no seu Corsa e entrou na avenida engarrafada. A primeira coisa que fez foi colocar um fone de ouvido e conectá-lo ao celular. Fez uma ligação.

- Oi, Filho. Já acordou? Tomou seu café?

Silêncio de 15 segundos.

– Tá bom. Já tá pronto pra sair pra escola? Tem que sair bem arrumado, hein? Dá a mão pro vovô. Não solta a mão dele, não.

Silêncio de 15 segundos.

– Eu sei, eu sei, mas não solta a mão dele. Não corre. Pede dinheiro a ele pra você ir depois da aula na lan-house. Mas é pra ficar no máximo 1 hora, tá? É pra fazer o trabalho da escola, não é para você ficar no joguinho.

Silêncio de 30 segundos

– Lembra do que eu falei ontem? Não fica com o MP3 alto no ouvido. Vai fazer mal pra você.

Ela desligou o celular. Tirou os fones pretos do ouvido e colocou os fones brancos. Ligou o MP3 player e começou a ouvir música. Estava tão alto que eu conseguia ouvir do banco de trás. Ela passou todo o resto da viagem, sem intervalo, cantando em voz alta o que ouvia nos fones. E todas as músicas eram em inglês.

Ao chegar no destino, ela finalmente tirou os fones do ouvido. Agradeci dizendo:

– Sabe de uma coisa? Você canta muito bem.

Tire as conclusões que desejar, mas o mundo está mudado.

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terça-feira, 28 de setembro de 2010

O Elevator Pitch

Imagine a situação a seguir.

Você chega no trabalho e entra no elevador. Lá está o presidente da empresa. Só você e ele. Ele vira para você e diz: “Como vai?” Você terá os próximos 30 segundos a sós com ele no elevador. E aí, o que você faz?? Ok, ok, você não faz nada porque o presidente é um chato de galocha e você nem quer saber dele.

Então vamos repensar a situação.

Você chega na empresa e vê o chefe do seu chefe dentro do elevador, sozinho. Ele conhece você, mas não muito bem. E de novo você tem 30 segundos com esse cara a sós. Considere que você está para ser promovido e a aprovação de sua promoção depende desse cara que está no elevador com você.

Nas duas situações acima a pergunta é: como você vai aproveitar esses 30 segundos para transformá-los num momento importante para sua vida profissional?

Essa situação hipotética carrega um conceito simples: qual é a sua capacidade de impressionar alguém num curto espaço de tempo? Qual é a sua capacidade de argumentação, exposição e presença numa situação de pressão e tempo super limitado? Como conseguir se tornar uma figura marcante e inesquecível naquele curto momento?

Esse é o conceito do tal "Elevator Pitch", título de um livro que ficou famoso e virou bestseller mundial. O nome reflete o fato que um “elevator pitch” pode ser executado no tempo aproximado de uma corrida (subida ou descida) de elevador, por exemplo, 30 segundos ou 100-150 palavras. Depois do primeiro livro, surgiram dezenas de outros com o mesmo espírito do livro original de "como vender o seu peixe” em poucos minutos ou até em segundos.

Entrar no elevador e se encontrar a sós com o chefe do seu chefe pode ser uma sorte grande se você souber aproveitá-la. Caso contrário vai ficar a sensação do “puxa, poderia ter aproveitado a oportunidade”.

O resumo é simples: todos nós temos que desenvolver a capacidade de dar nosso recado num curto espaço de tempo, de forma assertiva, pragmática e contundente. Essa virtude vale em todos os sentidos, especialmente para os profissionais de comunicação que desenvolvem atividades internas e de relacionamento com a imprensa.

Foi um fato no meu trabalho que me motivou a escrever esse post. Eu participei de uma reunião onde me deram apenas 10 minutos para apresentar um tema super complexo. Foi algo assim: “Se vira nos dez”. Eu gastei um tempão, várias horas, para preparar o material e treinar minha apresentação. Planejamento e ensaio são sempre importantes quando temos que apresentar algo importante em pouquíssimo tempo, ou seja, não dá pra improvisar não.

Na era do Twitter, as pessoas têm cada vez menos tempo para se informar. Vivemos de pílulas de informação que vêm de todos os lugares ao longo do dia. Podemos dizer que os primeiros 5 a 10 segundos da notícia é que vão determinar se o leitor vai seguir ou não a leitura daquela matéria. Quanto maior a matéria, menor será a chance dela ser lida e entendida. O mesmo vale para uma apresentação ou para uma conversa de elevador. Aliás, a conversa de elevador é muito pior, ela vai terminar assim que um dos interlocutores sair do cubículo.

Enfim, todos nós, trabalhadores do mundo moderno corporativo, devemos nos aprimorar nessa importante técnica, mas muito cuidado com as fórmulas e equações que você encontra por aí para construir um “elevator speech”. Veja a ferramenta da Harvard Business School chamada “Elevator Pitch Builder”. Acesse AQUI. O que você acha? Será que funciona?

Ah, e a minha apresentação? Deu tudo certo... mas foi um suadouro...

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segunda-feira, 20 de setembro de 2010

O Maior Erro das Empresas nas Mídias Sociais

Semanas atrás, numa reunião com um cliente, surgiu a pergunta: qual é o maior erro que as empresas comentem ao entrarem no mundo das mídias sociais? Entramos num debate e montamos uma lista de possíveis erros que as empresas normalmente cometem, mas eu tenho a ousadia de dar a minha opinião pessoal aqui neste post.

O estudo chamado "Mídias sociais nas empresas – O relacionamento online com o mercado”, conduzido pela Deloitte e publicado neste ano, mostrou que é o departamento de Marketing que comanda as iniciativas em mídias sociais em 73% das empresas pesquisadas. Ou seja, a grande maioria das empresas avalia as mídias sociais como um potencial canal de vendas. Eu até acredito que isso seja verdade, mas o grande escorregão ocorre quando as empresas olham o cliente apenas com o viés de consumidor. Aí o problema começa.

As empresas falham pois esquecem que cada indivíduo da sociedade tem múltiplas dimensões, desempenhando papéis diferentes no dia a dia, minuto a minuto. Nas redes sociais estes comportamentos individuais ficam ainda mais evidentes. As pessoas desempenham papéis de consumidor, de contestador, de concorrente, de colaborador, de influenciador, de gerador de ideias, etc, etc, etc.

A maioria das empresas se lança em projetos de mídias sociais para falar com o consumidor, com o objetivo de vendas, e descobre que por trás dele existe uma pessoa multifacetada, que deseja falar com a empresa para reclamar de um serviço, dar uma ideia de um novo produto, se relacionar institucionalmente por ser acionista da empresa, pedir mais informações, etc. É neste momento, tristemente, que as empresas descobrem que as mídias sociais não são apenas um mero canal de vendas e muitas se enrolam para atender essa sociedade que clama por relacionamento e interatividade. Ou seja, na maioria das iniciativas de mídias sociais, as empresas querem falar e esperam que os clientes queiram ouvir, mas na verdade os clientes também querem falar e serem ouvidos. A conclusão é simples: em projetos de mídias sociais todos falam e todos escutam... ao mesmo tempo. O problema é que os departamentos de marketing e comunicação das empresas estão acostumados a só falar. É assim que funciona a publicidade tradicional, o relacionamento com a imprensa através do velho press-release, o marketing direto, etc, etc. As empresas precisam acordar e repensar as suas iniciativas de marketing e comunicação.

Mas o maior erro das empresas nas mídias sociais não é tratar o cliente com a visão única de consumidor. Esse é um erro e tanto, mas eu acho que tem um pior. A maior miopia das empresas é não enxergar as mídias sociais como a mais poderosa ferramenta para transformação e colaboração de sua força de trabalho. Infelizmente, a maioria das empresas ainda olha mais para fora do que para dentro, e não descobre que o real potencial de crescimento de seus negócios está lá dentro, na mente, no coração e na capacidade de seus funcionários. Eles estão doidos para falar, para participar das decisões da empresa e para colaborar, só precisam de uma oportunidade.

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quinta-feira, 16 de setembro de 2010

Um Exemplo Prático do Jornalismo do Futuro - The Huffington Post

"Num jornal, o ciclo de notícia termina quando ela é publicada. Para nós, é aí que o ciclo começa" - Jay Stingh, Editor-Executivo do "The Huffington Post".

Muito se fala sobre o futuro do jornalismo, mas a verdade dos fatos é que a maioria das discussões fica na especulação e na teoria, enquanto poucos têm real experiência prática para falar no tema. Eu não acredito que a essência do jornalismo vai mudar, mas as novas tecnologias e mídias, bem como as novas gerações, vão provocar mudanças profundas no que entendemos de jornalismo nos dias atuais.

Na minha visão, o melhor exemplo que temos atualmente a respeito do que pode ser o jornalismo do futuro é o "The Huffington Post". Chamado carinhosamente de "HuffPo", este jornal online já ultrapassou alguns gigantes nos EUA e, hoje, está atrás apenas do "New York Times". O modelo criado pelo "HuffPo" é bem diferente do tradicional. O "velho New York Times" tem aproximadamente 1 mil jornalistas, enquanto que o "The Huffington Post" opera com apenas 70 jornalistas, a grande maioria jovens com muita liberdade para ousar e criar.

O "The Huffginton Post" foi fundado em maio de 2005, centrando sua estratégia no jornalismo online e interativo, onde o debate está no centro de tudo. Aliás, o editor-executivo do jornal, Jay Stingh, sempre cita uma frase que acho emblemática e que coloquei no início deste post: "Num jornal, o ciclo da notícia termina quando ela é publicada. Para nós, é aí que ela começa".

O "The Hunffginton Post" conta com a participação de 6 mil blogueiros, que escrevem de graça, postando notícias com agilidade, criatividade e muita interatividade. Os resultados mostram dezenas de milhões de visitantes únicos por mês. Segundo a comScore, empresa que monitora audiência online, o "HuffPo" obteve quase 24 milhões de visitantes únicos no mês de julho de 2010.

Por trás deste projeto está uma mulher chamada Arianna Stassinopoulos Huffginton. Foi ela quem criou o conceito e comanda o jornal desde a sua fundação. Ela já escreveu vários livros, algumas biografias, mas a sua maior paixão foram as colunas sociais nos jornais e os blogs, que acabaram sendo a fonte de inspiração para a criação do "HuffPo". A grande sacada dela foi descobrir que agregar conteúdo de diversas origens daria mais certo do que montar uma grande redação. Isso permitiu uma edição mais alinhada com que os leitores online querem. Mas não imagine um ambiente caótico e desordenado. Artistas, políticos, pensadores, cientistas, acadêmicos, economistas e até pessoas comuns fazem parte do grupo de milhares de blogueiros que alimentam o "HuffPo". Esses blogueiros são acionados pelos editores do jornal, muitas vezes para falar sobre um tema específico. Esse cenário provoca uma variedade extraordinária de opiniões, com diversos pontos de vista, linguagem e abordagens diferentes. Essa pluralidade é um dos segredos do sucesso do jornal. E por trás deste ambiente interativo, existe a figura dos moderadores, que conseguem interagir com todo o ecossistema de colaboradores, colocando ordem na produção do conteúdo.

Imagine este mesmo conceito de jornalismo interativo e colaborativo dentro das empresas, que ainda fazem comunicação interna no estilo "eu falo e você escuta". Temos aí uma fonte de inspiração para as áreas de comunicação das empresas.

Acesse o Huffington Post AQUI para conhecer um pouco do que pode ser o jornal do futuro. Escarafuncha mesmo. Você vai descobrir coisas interessantes. E veja alguns números que mostram que o projeto é de gente grande.

Fundação: 9 de maio de 2005
Investimento inicial: U$ 4 Milhões
Investimento total em 5 anos: U$ 37 Milhões
Acessos: 23,8 milhões de usuários únicos em julho (dado da comScore)
Blogueiros: 6 mil
Jornalistas: 70
Funcionários: 178
Faturamente previsto para 2010: U$ 30 Milhões

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segunda-feira, 13 de setembro de 2010

A sala de aula vista por um adolescente – Entrevista 2

Texto publicado no blog Foco em Gerações.

Este post é continuidade do último. Curta a segunda entrevista de como um adolescente avalia o ambiente da sala de aula. Ressalto que este aluno estuda na mesma universidade do outro, mas em cursos diferentes:

Mauro- Como você avalia a sala de aula?
Alex- Na minha opinião a sala de aula ainda é o melhor meio de se lecionar. Mesmo tendo o problema do deslocamento físico e a limitação de um horário físico, a disponibilidade de um professor para orientar o estudo e esclarecer dúvidas é fundamental.

Mauro- O pessoal presta atenção nas aulas?
Alex- Depende muito. É possível diferenciar claramente entre o grupo que presta atenção às aulas e àqueles que só estão ali pela presença. Ainda existe o terceiro grupo, dos “turistas”, que são aqueles que só aparecem na aula em dias de prova.

Mauro- Como é a rotina da sala? O pessoal leva gadgets? Como isso tudo é usado?
Alex- A rotina em sala de aula depende muito de como o professor conduz. Existem professores organizados, que trazem suas anotações e fazem um quadro perfeito de tão organizado que são, então a aula segue um roteiro bem definido, mantendo os alunos ocupados em suas anotações, pelo menos aqueles que estão interessados. Existem professores que fazem uso de slides – podendo ter havido grande esforço na organização dos slides ou serem uma apresentação “frankenstein”, uma mistura de várias apresentações já preparadas -, que, dependendo de como são organizados, podem contribuir para a dispersão de atenção dos alunos. Por fim, tem os professores que não seguem um roteiro, que aí é um Deus nos acuda para acompanhar as aulas.
Mauro- Os gadgets são liberados na sala de aula?
Alex- Mais uma vez, depende do professor. Hoje em dia é impossível controlar o uso de gadgets, sendo necessário educar seu uso. Um celular tocando é falta de respeito, agora uma pessoa respondendo um SMS no silencioso só atrapalha a própria pessoa.

Mauro- Como os professores reagem?
Alex- Varia muito. Já tive professor que, se tocasse celular, ele parava a aula e considerava matéria dada, como também já tive professor que o próprio celular tocava e o pior: ele atendia.

Mauro- Os celulares tocam durante as aulas? O pessoal desliga os aparelhos?
Alex- Infelizmente tocam. De uma forma geral, não acho necessário desligar os aparelhos em nenhum momento. Por exemplo, eu não desligo no cinema, mas meu celular vive no silencioso, então cabe a mim julgar quando é possível atender.

Mauro- O pessoal presta atenção nas aulas?
Alex- Raras são as pessoas que ficam 100% atentas a aula toda. O negócio é só não atrapalhar os demais. Eu, pelo cansaço, já perdi a conta de quantas vezes bati a cabeça em sala de aula, mas acredito que isso nunca atrapalhou ninguém. Mas tem gente que desiste mesmo e encosta para dormir.

Mauro- Como o pessoal se comporta? Rola pé na cadeira?
Alex- Bem a vontade, rola pé na cadeira sim. Eu tenho a mania de sentar de perna cruzada (tipo posição de Yoga), mas já tomei bronca de professor por conta disso.

Mauro- E o horário? É cumprido?
Alex- Pelos alunos, não. Pelo professor, talvez. Já tive professor que chegava pontualmente às 7 da manhã, fazia a chamada e quem não respondesse levava falta, podendo ser reprovado por falta, como também já tive professor que só chegava no horário em dia de prova, nos outros dias chegava com no mínimo meia hora de atraso.

Mauro- E os trabalhos? Tem muita carga de trabalho?
Alex- Como qualquer bom aluno, sempre reclamei de provas e trabalhos. Mas a verdade é que nem era tanto trabalho assim. O lance é planejar o semestre na hora da matrícula.

Mauro- E a cola rola durante as provas?
Alex- Certamente. Já tive professor gritando no meio de um teste “Gente, se for colar cola direito para que eu não veja, né?”. Acho que com o tempo, até os professores foram ficando mais coniventes com a cola.

Mauro- Os professores usam emails ou redes sociais para conversar com a turma fora do horário de aula?
Alex- A maioria sim. Mas aí é que eu sou tendencioso por estar no departamento de informática. Eu me comunico com minha orientadora por e-mail, SMS e até por twitter. Contudo, em outros departamentos, a situação muda e sei de casos de professores que não adianta mandar e-mail.

Mauro- Você acha que a sala de aula como conhecemos deveria evoluir, mudar, terminar? Você acredita em aula remota?
Alex- Sim, acho que não só a sala de aula como ambiente físico como a dinâmica deveria mudar. Com as novas tecnologias se popularizando, acho que esse é um caminho natural. Hoje se fala, por exemplo, em “quadros inteligentes”. Na prática, nada mais é que um projetor que reconhece uma caneta, sendo um “quadro negro projetado e colorido”, nada mais, por isso ainda não tem tanto apelo. Mas pensando em um futuro não tão remoto, não é difícil imaginar um powerpoint interativo, com o professor escrevendo a medida que apresenta, com possibilidade de vídeo, com os alunos podendo participar da apresentação e no final conseguir salvar o que foi apresentado para estudar mais tarde. Hoje ainda falta infraestrutura (salas de aulas preparadas, gadgets a preços acessíveis, etc) e ferramentas adequadas para isso.

Mauro- Qual é a visão que você tem da vida acadêmica?
Alex- A vida acadêmica tem seus bons e maus momentos. Tem aquelas matérias que são “males necessários”, que você é obrigado a fazer para conseguir o diploma, e aquelas que você até consegue sentir prazer por fazer. Um professor que gosta do que ensina faz toda a diferença. Quando você entra na faculdade, é uma das primeiras grandes decisões que você faz e são poucos aqueles que têm certeza do que querem. Durante muito tempo já na faculdade a dúvida paira sobre nossas cabeças e você segue só para conseguir o diploma. Mas tem uns poucos momentos em que você pensa “é isso mesmo que quero fazer”. Para mim, essa “revelação” só surgiu no meu último ano, quando estava envolvido com meu projeto final e gostando dele. Aí, a vida acadêmica apresenta um campo de possibilidades, tanto é que resolvi seguir para mestrado. Hoje, vejo a vida acadêmica como um ambiente de pesquisa e inovação, quase uma bolha onde é possível explorar ideias.

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sexta-feira, 10 de setembro de 2010

A sala de aula vista por um adolescente – Entrevista 1

O mundo passa por grandes transformações, a comunicação e a internet mudam radicalmente a forma como nos relacionamos e fazemos negócios, nada mais natural do que discutir o velho ambiente das salas de aula. Em época de colaboração intensa, parece que o tradicional modelo da aula expositiva, em que o mestre fala e os alunos escutam, está com os dias contados. Será mesmo?

Encucado com isso, conversei com dois adolescentes (ou nem tanto, pois ambos têm mais de vinte anos e estão na universidade) sobre como eles veem a sala de aula.

Um deles está insatisfeito com o curso, carrega as aulas como um fardo e encara a sala de aula com muito sacrifício. Já o outro adora estudar, está fazendo mestrado, é um curioso “by design”, não sofre com a sala de aula, mas mesmo assim, não se mostra um entusiasta com o ambiente da universidade.

Criei dois nomes fictícios, Sérgio e Alex. Obviamente, não podemos generalizar, pois são apenas duas pessoas dando sua percepção individual, mas é interessante analisar. Ah, importante frisar que eles não estudam na mesma turma.

Eis a primeira entrevista, a segunda será publicada no próximo post (amanhã):

Mauro – Como você avalia a sala de aula?
Sérgio – A sala de aula é um lugar muito chato. E não é só a minha opinião, todos os meus colegas têm o mesmo sentimento. Eu acho incrível que alguns professores ainda usem quadro negro (lousa em Sampa!!) e giz. Tem um professor de 70 anos de idade, o cara é muito metódico, tradicional, já vem com a aula montada e não se importa com os alunos. Usa o powerpoint e parece que faz a aula para as paredes. Ninguém presta atenção.

Mauro – Mas, se ninguém presta atenção, o que rola nas aulas?
Sérgio – A maioria do pessoal traz um monte de gadgets para dentro da sala de aula, como celulares e notebooks. E não é para usar na aula, é para se distrair mesmo. O pessoal fica navegando na internet e faz outras coisas enquanto o professor fala. Também é comum ver os alunos tirando foto do quadro negro com máquina fotográfica e celular, o que mostra a preguiça e a chatice dentro da sala. Poucos usam realmente o notebook e os celulares para fazer anotações ou pesquisar, a maioria usa para ficar na internet durante a aula.

Mauro – Então isso é liberado dentro da sala?
Sérgio – Sim. A PUC inteira tem wi-fi grátis para os alunos. Qualquer um pode abrir o notebook e usar livremente.

Mauro – Os professores ficam chateados?
Sérgio – Não sei. Acho que não. Todo mundo faz isso. Eu nunca vi um professor pedindo para fechar um note ou parar de usar um gadget. Eles já se acostumaram.

Mauro – E os celulares tocam durante as aulas? O pessoal desliga os aparelhos?
Sérgio- Nunca vi ninguém desligar o celular. Mas quem desliga hoje em dia? O pessoal coloca no silencioso, mas às vezes alguém esquece. Quando o celular toca, as pessoas saem da sala para atender.

Mauro – Então ninguém presta atenção?
Sérgio – Não é bem assim. Tem aulas que são boas, mas são poucas. Eu me identifico mais com um professor mais novo que se veste de forma mais despojada, dá uma aula menos estruturada e principalmente conversa com os alunos. Isso faz a aula ficar mais legal e o pessoal presta mais atenção.

Mauro – Vamos ver se eu entendi. As aulas expositivas são chatas e desinteressantes. A desatenção é geral. As melhores são as aulas interativas, onde o papo rola mais desestruturado e solto. É isso?
Sérgio – É isso mesmo.

Mauro – Você falou que este professor que você gosta se veste de maneira despojada. Pegando o gancho, o pessoal fica a vontade dentro da sala?
Sérgio – Sim. O pessoal fica largado nas cadeiras. O absurdo é que tem professor que proíbe botar o pé em cima da mesa.

Mauro – Se rola este clima à vontade, como fica o horário?
Sérgio- A maioria das aulas começa atrasada, porque o professor chega tarde ou porque não há alunos dentro da sala. É muito comum. Algumas vezes eu mesmo cheguei na sala e ao ver que estava vazia e que eu seria o primeiro a entrar, desisti e fui embora.

Mauro – E os trabalhos? Tem muita carga de trabalho?
Sérgio – Acho que tem muita. Mas a gente encontrou uma forma de facilitar. Alguns alunos criaram uma pasta compartilhada no site dropbox. E, escondido dos professores, todos compartilham trabalhos antigos e atuais, matérias relacionadas e colas em geral.

Mauro- Quer dizer que o pessoal vai no site dropbox e baixa trabalhos já feitos e entrega para os professores como se fossem novos?
Sérgio- Isso mesmo.

Mauro- E a cola rola durante as provas?
Sérgio – Nas provas que podem fazer consulta, os notebooks são permitidos. Isso faz com que todo mundo se fale à vontade pelo MSN, por alguma rede social ou qualquer outro meio que todos possam se conectar. E nem precisa ter internet, porque os notebooks e gadgets permitem se falar por bluetooth. Mas acho este negócio de prova muito velho, acho que os trabalhos deveriam ser todos em grupo.

Mauro- Os professores usam e-mails ou redes sociais para conversar com a turma fora do horário de aula?
Sérgio- Quase todos os professores interagem com os alunos através de e-mails. Eles mandam para a turma inteira de uma vez só, através do sistema da PUC. Todos os trabalhos são entregues por e-mail, poucos são entregues impressos.
Mauro- Depois disso tudo que você me contou, você acha que a sala de aula deveria terminar? Você acredita em aula remota?
Sérgio- Não existe impedimento tecnológico para que as aulas sejam remotas, porém, se isto acontecesse, acho que o interesse e rendimento dos alunos iriam cair muito. Por isso, a sala de aula ainda é o melhor ambiente, mas me sinto obrigado a comparecer.

Mauro- Qual a sua visão sobre a vida acadêmica?
Sérgio- Eu vejo que a vida acadêmica não tem nada a ver com o mundo real.

Agora imagine este adolescente numa empresa. Imagine então muitos adolescentes iguais a este no mundo corporativo. Acho que teremos grandes transformações pela frente…..

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terça-feira, 7 de setembro de 2010

Os Clientes botam a Boca no Trombone

Quem me mandou este caso foi a Paula, que já agradeço aqui. Adoro aprender casos como este. E já quero fazer algumas observações...

Este caso não é recente. Portanto, é provável que você conheça o episódio. Não é mais novidade a existência de casos onde o cliente espinafra a empresa através das mídias sociais, mas este tem componentes diferentes.

O resumo do caso é simples: um soldado americano no Iraque postou um vídeo onde mostra toda a sua insatisfação com uma impressora multifuncional. Como ele fez isso? Usou uma metralhadora.

Quais são as novidades deste caso?

1- Não é comum ver um soldado no campo de batalha demonstrando sua ira com determinado produto, e fazendo isso com uma metralhadora nas mãos. Ele fez isso pois já estava cansado de tentar resolver seu problema pelas vias normais. Ele alegava que o fabricante não estava atendendo adequadamente e resolveu colocar a boca no trombone;

2- O fabricante do equipamento reagiu à reclamação de uma forma interessante. Eles ouviram o dilema do soldado e decidiram assumir o compromisso de dar atendimento de graça para todo o pessoal da "US Armed Service", mesmo nos equipamentos fora da garantia. O soldado ganhou um novo equipamento. Ficou evidente que a empresa só agiu dessa forma depois da alta exposição do problema. Anos depois, a empresa postou um vídeo citando o caso e comentando a solução implementada. Acho que ela só fez isso porque o vídeo do soldado continuou tendo ibope na web durante anos, mas foi legar ela reconhecer o caso.

Muito interessante, não? Publico abaixo o vídeo do soldado e o vídeo do fabricante.

Esta parece ser uma história razoavelmente bem resolvida, mas a web está repleta de casos de depoimentos e vídeos de clientes extremamente insatisfeitos. O número é absurdo e crescente. Os clientes gravam ligações telefônicas, fotografam, filmam e colocam na web sem piedade. Eu aproveito a carona do post para publicar alguns poucos casos como exemplo. São situações complexas, onde não existe uma resposta padrão para resolvê-las. As empresas têm que tratar cada caso individualmente, com soluções rápidas e acumulando aprendizagem, para que tais problemas não continuem ocorrendo. Os exemplos apresentados mostram estratégias diversas de apresentar o problema, desde uma gravação tosca até um vídeo bem produzido, que virou um clássico, que é o bem conhecido "United Breaks Guitars"

Vídeo do soldado "metralhando" sua impressora


Vídeo do fabricante da impressora










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