segunda-feira, 20 de setembro de 2010

O Maior Erro das Empresas nas Mídias Sociais

Semanas atrás, numa reunião com um cliente, surgiu a pergunta: qual é o maior erro que as empresas comentem ao entrarem no mundo das mídias sociais? Entramos num debate e montamos uma lista de possíveis erros que as empresas normalmente cometem, mas eu tenho a ousadia de dar a minha opinião pessoal aqui neste post.

O estudo chamado "Mídias sociais nas empresas – O relacionamento online com o mercado”, conduzido pela Deloitte e publicado neste ano, mostrou que é o departamento de Marketing que comanda as iniciativas em mídias sociais em 73% das empresas pesquisadas. Ou seja, a grande maioria das empresas avalia as mídias sociais como um potencial canal de vendas. Eu até acredito que isso seja verdade, mas o grande escorregão ocorre quando as empresas olham o cliente apenas com o viés de consumidor. Aí o problema começa.

As empresas falham pois esquecem que cada indivíduo da sociedade tem múltiplas dimensões, desempenhando papéis diferentes no dia a dia, minuto a minuto. Nas redes sociais estes comportamentos individuais ficam ainda mais evidentes. As pessoas desempenham papéis de consumidor, de contestador, de concorrente, de colaborador, de influenciador, de gerador de ideias, etc, etc, etc.

A maioria das empresas se lança em projetos de mídias sociais para falar com o consumidor, com o objetivo de vendas, e descobre que por trás dele existe uma pessoa multifacetada, que deseja falar com a empresa para reclamar de um serviço, dar uma ideia de um novo produto, se relacionar institucionalmente por ser acionista da empresa, pedir mais informações, etc. É neste momento, tristemente, que as empresas descobrem que as mídias sociais não são apenas um mero canal de vendas e muitas se enrolam para atender essa sociedade que clama por relacionamento e interatividade. Ou seja, na maioria das iniciativas de mídias sociais, as empresas querem falar e esperam que os clientes queiram ouvir, mas na verdade os clientes também querem falar e serem ouvidos. A conclusão é simples: em projetos de mídias sociais todos falam e todos escutam... ao mesmo tempo. O problema é que os departamentos de marketing e comunicação das empresas estão acostumados a só falar. É assim que funciona a publicidade tradicional, o relacionamento com a imprensa através do velho press-release, o marketing direto, etc, etc. As empresas precisam acordar e repensar as suas iniciativas de marketing e comunicação.

Mas o maior erro das empresas nas mídias sociais não é tratar o cliente com a visão única de consumidor. Esse é um erro e tanto, mas eu acho que tem um pior. A maior miopia das empresas é não enxergar as mídias sociais como a mais poderosa ferramenta para transformação e colaboração de sua força de trabalho. Infelizmente, a maioria das empresas ainda olha mais para fora do que para dentro, e não descobre que o real potencial de crescimento de seus negócios está lá dentro, na mente, no coração e na capacidade de seus funcionários. Eles estão doidos para falar, para participar das decisões da empresa e para colaborar, só precisam de uma oportunidade.

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11 comentários:

Francielle disse...

O conteúdo do seu blog é sensacional! A saúde de uma empresa assim como a de um organismo vivo começa de dentro para fora... e a percepção do público interno a respeito do clima organizacional interfere diretamente na sua reputação.

Mauro Segura disse...

Francielle. Você, de novo, me elogiando. Assim vou ficar convencido. Obrigado por prestigiar meu blog, e principalmente postar comentários. Abraços. Mauro.

Tiago Ferreira disse...

Muito interessante!

Luciano Palma disse...

Infelizmente, o problema de não valorizar o funcionário é comum em muitas empresas, e data de muito antes da popularização das mídias sociais digitais. :(
Quando o "foco em pessoas" sair do discurso e virar ação concreta, o reflexo nas mídias sociais será uma agradável conseguência.

Chico Montenegro disse...

Mauro, admiro a maneira como você fala sobre Mídias Sociais e a utilização desse canal pelas empresas.

O texto demonstram claramente como milhares de empresas ainda não estão prestando atenção no real valor que essa comunicação, que as Redes Sociais, seja no digital ou dentro da própria empresa, pode trazer para seus negócios.

Mauro Segura disse...

Chico. É sempre bom receber mensagens como a sua. Muito obrigado por prestigiar e comentar no blog. Abraços. Mauro.

Renata Kiki disse...

Fico feliz em ter encontrado esse blog! Como profissional de comunicação é sempre bom ler esses textos que servem como 'puxão de orelha' e tb como um aviso de que mídia social é um lugar mais democrático, mas a empresa tem que estar preparada para navegar por aqui! Voltarei mais vezes!

Mauro Segura disse...

Que ótima sua mensagem, Renata. Venha mais vezes e obrigado por visitar meu blog. Abraços. Mauro.

relaxsporttur disse...

É um dos erros, assim como "fingir" que não escutou o consumidor quando não satisfaz o desejo da empresa. Vejo como um canal de venda com interações e uma forma de torna o produtor melhor par aseu público-alvo.

Muito bom o post.

Guilherme Martins Costa disse...

Mauro, é bom ver pessoas que enxergam as mídias sociais além do óbvio - uma vez que o "social" é feito de pessoas, nada tem apenas um ângulo, é preciso estudar a fundo e buscar compreender, não rotular. Pessoas são complexas, difíceis, e têm muitas questões em seus desejos, necessidades e naquilo que esperam dos outros e das marcas que tentam criar um diálogo com elas.

Gostei muito também da sua definição do maior erro: as empresas não enxergarem as pessoas que fazem parte delas! Isso me lembrou muito a linha do Tony Hsieh, CEO da Zappos, que motiva os funcionários ao ponto de todos participarem e amarem estar na empresa.

Muito prazer e um abraço. Claudio Soares (que trabalha aqui comigo) também manda um abraço.

Anselmo Vieira disse...

Sensacional ...
Sou moderador do grupo Cidade de Caieiras no face, e em ano eleitoral, a coisa meio que "descamba", você sabe. Muito boa sua colocação e já compartilhei.

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