O Greenpeace publicou um vídeo que mostra um trabalhador abrindo um pacote de KitKat e comendo, sem notar, um dedo de orangotango. O filme choca.
http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8
A Nestlé procurou o Google para tentar tirar o vídeo do YouTube alegando que o uso do logo violou direitos autorais. Mas já era tarde, o vídeo já havia se tornado viral no Vimeo e no YouTube, com vários usuários re-postando o vídeo.
Como este movimento começou em UK (United Kingdom), a Nestlé UK publicou um comunicado oficial posicionando-se sobre o uso de óleo de palma, ou de dendê, como chamamos no Brasil.
O Greenpeace aproveitou o movimento da Nestlé para aumentar ainda mais o barulho da campanha criando um hotsite da campanha. Acesse AQUI. Ações foram implementadas em vários países, inclusive o Brasil. Acesse AQUI o hot site do Brasil.
Em resumo, a reação da Nestlé ajudou a acender todos os holofotes para o caso.
O assunto bombou em vários blogs importantes que falam sobre Redes Sociais, como o do Scott Gould que escreveu um excelente post chamado "The 7 Things Nestlé Should’ve Done", e do Gauravonomics, com um post publicado chamado "Lessons From Nestle’s Struggles With the Greenpeace KitKat YouTube Video and Facebook Fan Page Revolt".Analisando o caso com mais cuidado, duas ações da Nestlé parecem ter sido as reais detonadoras de toda esta repercussão. A primeira ação foi a publicação do comunicado oficial da Nestlé, que mostrou que a empresa deu importância para a denúncia do Greenpeace. A segunda, talvez mais relevante que a primeira, foi a reação da Nestlé em sua página no Facebook nos primeiros dias. Muitos comentários negativos postados pelas pessoas foram deletados e muitos outros foram respondidos com respostas padronizadas, mostrando que a empresa parecia não tratar cada comentário de forma individual. Esta situação, aparentemente fora de controle, só fez aumentar a repercussão do caso.
Enfim, o caso ainda está vivo. Para quem trabalha e estuda redes sociais corporativas, vale a pena acompanhar.
8 comentários:
Mauro, muito legal esse post e a partir dele podemos pensar em várias coisas... uma delas é que a influência das redes sociais hoje pode destruir em segundos uma reputação criada em décadas pelas midias tradicionais. Outra coisa que fiquei pensando... quantas empresas será que possuem departamentos e pessoas focadas no gerenciamento de suas imagens nas redes sociais ? Pelo visto são poucas... aí está uma grande oportunidade e quem se antecipar vai se dar muito bem. Para aqueles que ainda não viram, vale a pena entrar no novo link postado pela Scott Gould "O que a Nestlé deveria ter feito em 4 passos":
http://scottgould.me/what-nestle-should-do-in-4-steps/
Aprendi muito!!
Abraçoss.
Sabe Mauro eu sabia que um dia algo assim aconteceria. Creio que parte do grande medo das empresas em relações a rede sociais e internet é esse.
Medo comum para quem trabalha com operações... paradoxais (como diria o Oscar Motomura).
Quando este paradoxo se torna evidente... nós teremos problemas pois sempre há alguém agindo de forma questionável do ponto de vista moral e ético metido no direcionamento destas operações.
Então o paradoxo fica evidente, mas a pessoa por detrás do projeto não. Então quem leva as penas? A marca, a empresa como um todo.
Empresas são ambientes extremamente complexos pois envolvem milhares de pessoas em milhares de operações diferentes. Quanto maior a empresa, maior o desafio.
Mas tudo isso é válido para se levar a mesa a discussão sincera e aberta sobre estes paradoxos. Como enfrentá-los, como resolvê-los e como se posicionar diante deles.
E este posicionar pode muito bem significar deixar certos campos de atuação, como a internet.
Enfim, temos ai muito, muito pano pra manga!
Abraços à todos!
Mauro,
No Facebook, a Nestlé não só respondeu de forma padronizada. Em certas ocasiões, ela respondeu com grosseria aos usuários. Algumas das respostas são inacreditáveis (como insinuar que a usuária que fazia uma crítica era burra por ter esquecido de usar um "não" na frase).
Minha espinha de RP sentiu frio do começo ao fim.
Ah! Além disso, para o GP, a Nestlé lançou um comunicado com poucas ações. Ela disse ter parado de comprar o óleo da empresa que o GP criticava. Porém, a nova fornecedora é abastecida por quem? Pela primeira empresa criticada. Aí, pensamos: será que este descuido não acontece com frequencia na cadeia produtiva?
Para mim, este é um caso que mostra que as mídias sociais podem nos fazer pensa melhor não só sobre marcas, mas novas formas de consumo e, o principal, novos modelos produtivos. Estes, espero, finalmente mais conscientes.
Mauro, tenho acompanhado os posts do A Quinta Onda e eles estão de arrebentar. Assino o feed, mas cheguei à notícia através de um tweet do @ninocarvalho, hoje de manhã. Desde então, acompanhei uma entusiasmada discussão pelos blogs gringos que você listou e é fato que essa situação já é um case. De sucesso ou de fracasso é o que veremos. Serviu de inspiração para um post lá no blog também!
Dá pra sair de uma dessas sem arranhar a marca? E aquela velha história de sair da crise mais forte? A Nestlé vai conseguir fazer limonada desse abacaxi?
Parabéns pelo blog e pelos temas sempre pertinentes.
um abraço,
Leonardo Spinardi
Mari. A questão de gerenciamento nas redes sociais é muito complexo para as empresas. Considerando que o crescimento das plataformas de redes colaborativas (blogs, twitters, redes, Youtube, etc) é constante (cada vez surgem mais redes), bem como o número de usuários, o uso da tecnologia passa a ser fundamental para permitir um mínimo monitoramento do que rola na web. Não dá para as empresas colocarem funcionários para ficarem garimpando o que acontece nas redes, tem que ser feito através de tecnologia. Enfim, este é um tema complexa e serve de inspiração para alguns posts. Não tem solução simples. Abcs. Mauro.
Luluca.
O que você diz é verdade. Parece que a Nestlé não deu a devida relevância e atenção para o caso. Enfim, as empresas estão aprendendo a lidar com este novo mundo. Abraços e obrigado por visitar o blog e deixar seu comentário. Mauro.
Leonardo. Obrigado pelas palavras exageradamente elogiosas. Também agradeço a citação no DNA Digital, onde de vez em quando eu faço uma visitinha. Abraços e volte sempre. Mauro.
Mauro, como sempre, excelente post. Fiquei com uma dúvida: você acha realmente que a Nestlé não deveria ter respondido ao protesto do Greenpeace via comunicado oficial? Que ação, em sua opinião, seria a mais adequada? Abraços, Carol Terra (http://meadiciona.com/carolterra)
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