Seria um estudo normal, como tantos outros, se não fosse o resultado apresentado. Infelizmente o estudo não está publicado para acesso livre. Somente um press-release está disponível. Veja AQUI. O estudo está a venda, quer comprar? Acesse AQUI.
Eu tive acesso ao estudo completo e os dados devem perturbar bastante os profissionais de marketing e comunicação como eu. Eu não vou reproduzir aqui os dados do estudo pois não tenho autorização para isso, mas posso dar uma pequena idéia do resultado.
O resultado curto e grosso é:
A principal fonte de informação das empresas, quando tem que comprar um produto de TI ou procurar um fornecedor, é o velho e bom "boca-a-boca". É a dica de um amigo, parceiro de negócio ou até alguém da família. Esse contato informal, no pé-de-ouvido, é a principal fonte inicial de pesquisa. Em seguida vem a consulta via websites. Depois vem as publicações impressas e online, consultores, catálogos e outros. Os Blogs, Wikis e Redes Sociais estão no terço final do ranking.
O que mais me surpreendeu foi ver o final da lista. Lá no finalzinho, quase caindo no abismo, vem Eventos e Marketing Direto. E mais atrás ainda, fechando o ranking na última posição, vem a Publicidade na TV.
É ou não é para qualquer "marketeiro de plantão" colocar a barba de molho e repensar os conceitos?
A mensagem é clara. As pessoas querem recomendação de outras pessoas, querem saber as experiências de seus amigos e colegas de sua confiança e relacionamento. É com essa informação nas mãos que eles começam suas pesquisas. Depois vem as outras fontes.
Vale a pena analisar o resultado do estudo da IDC frente ao que o consultor Terry Vavra, consultor americano, escreveu no seu excelente livro Marketing de Relacionamento ("After Marketing" - é um livro antigo, mas com conceitos ainda super atuais). Um cliente insatisfeito costuma contaminar um número muito maior de outros clientes do que um cliente satisfeito. Ou seja, um cliente insatisfeito bota a boca no trombone e contamina um grande contingente de seu relacionamento. Terry também diz que 90% dos clientes insatisfeitos não farão esforços para fazer reclamações para a empresa: eles simplesmente passam a fazer negócios com um concorrente. Mas eles manifestam sua insatisfação junto a outros clientes potenciais. Dessa forma, perder um cliente insatisfeito pode ser mais prejudicial do que parece.
Esse contexto cria uma equação interessante: o melhor pré-venda é o pós-venda. Isto é, clientes satisfeitos são os "mais efetivos vendedores" das empresas. Por isso, as empresas deveriam investir enormes esforços na satisfação de seus atuais clientes pois eles são a maior fonte de referência e geração de demanda. Parece óbvio, mas não é assim que funciona no dia a dia. A experiência individual de cada um de nós, na vida real, está aí para comprovar. Enfim, esse cenário dá uma nova perspectiva ao estudo da IDC.Voltando ao estudo, ele também afirma que existe uma clara tendência de que as pequenas e médias empresas usarão cada vez mais a internet para buscar informações sobre produtos de TI. Isso parece meio óbvio, né? Mas está lá escrito.
Ao combinarmos o aumento do uso da internet com o evidente interesse na pesquisa boca-a-boca, fica claro que o uso de blogs, wikis e redes sociais continuará crescendo intensamente, já que são ferramentas que conseguem combinar experiência pessoal com informação online, ou seja, são ferramentas de "boca-a-boca virtual".
A conclusão é que o estudo mostra, mais uma vez, que temos que repensar como fazemos marketing para e nas empresas, independentemente delas serem pequenas, médias ou grandes. Eu já tinha postado recentemente sobre um estudo da IBM que diz que o consumidor digital exige uma nova publicidade. Junta tudo isso, põe no liquidificador, e fica evidente que estamos passando por uma grande transformação daquilo que tradicionalmente chamamos marketing, onde os mecanismos de geração de demanda são cada vez mais colaborativos e as experiências dos clientes ganham uma relevância diferenciada.
3 comentários:
Podemos dar nossa opinião como cliente para enfatizar o resultado deste estudo. Quantas vezes indicamos serviço, empresa ou produto para amigos, parentes e conhecidos. E quantas vezes criticamos alguém ou alguma empresa por um serviço mal prestado. Ou já somos alertados para não ir a tal empresa ou comprar determinado produto?!
Devemos conhecer nosso cliente e tentar atender as necessidades dele, um canal de comunicação aberto e funcional, e solução de problemas é importantíssimo.
Abraços Mauro.
Mauro, nem precisava de estudo - ouvimos e comprovamos isso todos os dias dentro das organizações. Estamos REDEscobrindo o óbvio: sempre estivemos atentos às opiniões de nossa rede de relações. A palavra de conhecidos faz mais diferença do que um anúncio no jornal. A opinião do colega da baia ao lado diz mais que o informativo oficial. É assim, sempre foi. A pergunta que não quer calar: como a web e sua dinâmica relacional poderão manter esse boca-a-boca mais interativo, globalizado ganhando cada vez mais credibilidade? Dá para ter esse intermediário tecnológico na conversa de pé de ouvido?
Abração.
http://gaulia.blogspot.com
Gaulia. Concordo com você em tudo, apesar que vejo poucas empresas tendo esse tipo de conversa internamente hoje em dia. Fica tudo ainda muito na teoria ou no melhor esforço pessoal de um ou outro indivíduo dentro das empresas. O grande dilema continua sendo as duas perguntas que você colocou no final de seu comentário. Enfim, essa é uma jornada na qual estamos apenas começando. Abraços e obrigado por visitar meu blog. Mauro.
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