O que aprendi com Clara Shih e Brian Solis no Digital Age 2.0

Participar do Digital Age sempre funciona para mim como um "abridor de mentes". E foi isso que aconteceu em agosto, mais uma vez, quando rolou o evento neste ano. Eu cometi uma falha que estou corrigindo agora. Escrevi um post e vacilei deixando-o em draft. Só estou publicando hoje. Eu gostei bastante das apresentações de Clara Shih e Brian Solis, nesta ordem. Clara é uma das mulheres bem conhecidas no mundo da web e tecnologia, e CEO da Hearsay Labs. Brian é uma autoridade, também conhecida, em web 2.0 e mídias sociais. Eis abaixo um "pout-pourri" do que captei, misturado com algumas divagações minhas.

Clara disse que os brasileiros são os mais sociais no planeta. E citou o exemplo do Facebook, onde, em média, os brasileiros têm 360 amigos, enquanto o resto do mundo tem 195. Eu não conhecia estes números e fiquei surpreso.

O Facebook estabeleceu um padrão para a nossa identidade online, onde as pessoas compartilham suas intimidades de forma semi-pública. E graças às redes sociais, especialmente ao próprio Facebook, os relacionamentos estão se acelerando, parece que tudo ganhou mais velocidade. Também sabemos mais sobre os outros. Pelo Facebook, você sabe a idade, o que o indivíduo faz, o que ele gosta, etc. Enfim, você tem informações muito mais precisas das pessoas com quem se relaciona, de forma fácil e rápida, sem ter que perguntar a elas. Imagine isso nas mãos das empresas? Com um bom "data mining" nas mãos você poderia segmentar a sua rede de relacionamentos sem precisar disparar nenhuma pesquisa. A informação está ali, é só colher.

Um outro efeito é que o custo de contato está cada vez diminuindo mais. Atualmente é mais fácil falar com mais pessoas por email ou pelo próprio Facebook do que fazer uma ligação telefônica. Esta disponibilidade, ao alcance de todos, está causando um crescimento sem precedentes das redes de relacionamento. E as pesquisas de sociologia dizem que quanto maior as redes sociais, maior o capital intelectual gerado. Ou seja, as redes estão produzindo um volume de conhecimento descomunal. O custo de ter alguém seguindo você no twitter é muito baixo, e isso aumenta a geração e compartilhamento de conhecimento. Essa é uma mudança transformacional da sociedade, que toca diretamente a comunicação empresarial.

Outro fenômeno explosivo é que as pessoas preferem acessar as redes sociais quando estão se movimentando, nos momentos em que a melhor distração parece ser usar o equipamento móvel que têm nas mãos. Hoje já existem mais usuários móveis do que usuários fixos acessando o Facebook. E esse conceito de mobilidade está ligado a dois outros conceitos intrínsecos: disponibilidade e acesso ao conhecimento. Isto é, a mobilidade faz com que o cidadão esteja sempre disponível e o transforma num consumidor voraz de informação 24 horas por dia.

Isso tudo fica engraçado quando olhamos o mundo corporativo, pois a primeira percepção é que as empresas ainda fazem comunicação da idade da pedra. Os clientes e os funcionários das empresas pedem interatividade, mobilidade e conveniência. Será que as empresas estão entregando isso em sua comunicação externa e interna? Duvido. E esta talvez seja a principal dificuldade que as empresas passam ao se lançarem nas redes sociais e em outros projetos de comunicação interativa. Elas não têm uma perspectiva clara e exata do ecossistema onde estão atuando. Quase todas começam seus protótipos de redes sociais em cima de projetos iniciais que não dão certo.

Talvez o exemplo mais notável é o que vou citar abaixo. Eu sempre gosto de citá-lo pois é algo básico. A pesquisa "Mídias sociais nas empresas – O relacionamento online com o mercado”, da Deloitte, aponta que 73% dos projetos de redes sociais nas empresas do Brasil começam pelo departamento de marketing, que enxerga as redes sociais como um potencial canal de vendas. Daí, a expectativa da maioria delas é obter resultados melhores de vendas através das redes sociais, mirando o público alvo apenas com o viés de consumidor. De modo geral, é aqui que as empresas falham, pois cada indivíduo da sociedade tem múltiplas dimensões, desempenhando papéis diferentes no dia a dia. Nas redes sociais, estes comportamentos individuais ficam ainda mais evidentes. As pessoas desempenham os papéis de cliente, de influenciador, de contestador, de concorrente, de gerador de ideias, etc, etc, etc. Voltando ao caso da empresa, ela lança um projeto de rede social para falar com o consumidor, e descobre que por trás dele existe uma pessoa multifacetada, que deseja falar com a empresa para reclamar de um serviço, dar uma ideia de um novo produto ou serviço, que é acionista da empresa e quer mais informações, etc. E aí a empresa descobre que redes sociais não é apenas um mero canal de vendas e se vê enrolada para atender essa sociedade que clama por relacionamento e interatividade. Ou seja, na maioria dos projetos de rede sociais corporativos, as empresas querem falar e esperam que os clientes queiram ouvir, mas na verdade os clientes também querem falar e serem ouvidos.

Parafraseando o que Brian Solis disse: Mídia Social é algo muito mais ligado a sociologia e psicologia do que tecnologia.

Fui!

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