terça-feira, 19 de maio de 2009

Por que as Empresas têm Medo das Redes Sociais ?

Por que grande parte das empresas ainda não prestou atenção à web 2.0? Por que elas preferem não responder, por exemplo, posts em blogs e no Orkut?

Estas perguntas surgiram numa conversa com Beth Guaraldo, da Voice. Ela queria saber a minha visão em relação a isso e imediatamente pensei: Isso merece um post!

Eu tenho participado de vários eventos de comunicação e interagido com muitos líderes de marketing e comunicação de empresas nos últimos dois anos. Essas questões sempre aparecem nos fóruns e nos debates. E eu tenho algumas percepções que vou compartilhar aqui.

Acredito que as empresas têm dificuldade de lidar com a web 2.0 e em implementar ambientes colaborativos (e incluo aí a interação em blogs e no Orkut) por conta de três motivos:

1- O AMBIENTE NA WEB 2.0 É CAÓTICO
O mundo colaborativo da web 2.0 é aberto: cada um fala com qualquer um, todos falam com todos e comunidades surgem e desaparecem num piscar de olhos. É um ambiente imprevisível, em contínua mudança e evolução. As empresas têm dificuldade de aceitar o uso livre de blogs ou wikis pois não sabem onde isso vai parar. E dizem: "Depois que abrir a porteira..."

2- AS EMPRESAS TÊM BARREIRAS CULTURAIS
As empresas, por mais evoluídas que elas sejam, ainda se organizam de maneira hierárquica. Tem o diretor, tem o gerente e tem o funcionário. A cultura da organização hierárquica ainda é muito forte e impõe uma resistência enorme para ambientes abertos e colaborativos, onde a hierarquia não existe. Os processos, a burocracia e os controles impõem barreiras enormes para essa transformação. As empresas têm dificuldade de ver centenas ou milhares de funcionários interagindo diretamente, sem intermediários, com seu presidente e diretores, permeando departamentos e geografias.

3- AS EMPRESAS QUEREM CONTROLAR A COMUNICAÇÃO
As empresas têm medo de perder o controle da comunicação. O maior receio das empresas em ambientes colaborativos abertos é o risco de que informações confidenciais e estratégicas comecem a circular pela empresa de forma descontrolada. Outro receio é que esses fóruns levem os funcionários a reclamarem de políticas de recursos humanos, dos banheiros da empresa, etc. As empresas têm medo de que essas redes evidenciem as mazelas da organização, os defeitos e os pontos fracos. Ou seja, as empresas têm medo de conversarem sobre assuntos polêmicos, onde elas se sentem fragilizadas e vulneráveis. Enfim, é uma mistura de CONTROLE e MEDO.

Aqui entre nós. Isso tudo é mera ilusão. As empresas estão iludidas. Elas pensam que controlam alguma coisa. O compartilhamento de opiniões e ideias já acontece diariamente nos corredores e nos "cafezinhos" das empresas. As empresas controlam o que elas conseguem ver, ou seja, a intranet, o mural na parede, as newletters, etc. Mas as reais conversas e interações entre os empregados eles não controlam, e nem faria sentido controlá-las.

Das três razões citadas, a mais fácil de resolver é a primeira. Basta restringir e delimitar o uso das redes sociais, blogs e wikis dentro da empresa. Isso pode ser feito através de regras e limitações de acesso. Pode-se estabelecer que blogs poderão ser criados e administrados somente por alguns líderes selecionados, que cada departamento poderá ter no máximo X wikis por vez, que existirão padrões para essas ferramentas, etc. Ou seja, a área de TI (Tecnologia da Informação) tem ferramentas para isso.

Aí vem uma outra pergunta que sempre aparece depois das perguntas acima:

Como convencer as empresas a mudarem suas posições?

Puxa, essa é difícil responder. Eu sempre incentivo começar por alguma área específica dentro da empresa. Implementar um projeto piloto numa área que esteja inundada de geração Y, num departamento carente de colaboração e que tenha um ou dois problemas crônicos para resolver. Montar uma rede colaborativa para atacar um ou poucos problemas específicos, que seja do interesse de todos os funcionários do departamento, pode ser um bom início. Também ajuda muito ter um executivo entusiasta da idéia e que tope ser o "sponsor" da empreitada. Enfim, estas são algumas ideias.

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6 comentários:

Ocappuccino disse...

Muito bom. Aonde as empresas veem riscos, nós enchergamos oportunidades. Internamente é essencial ter um blog ou uma rede para poder mensurar a satisfação, a realidade, o comprometimento dos colaboradores e, como escreveste, é possível restringir o acesso somente a usuários cadastrados, para não 'vazar informação'. E do ponto de vista da interface com o consumidor, a empresa que não abrange redes sociais e e-commerce (claro, dependendo do setor) já está em desvantagem. Casos como da Claro e Boticário no Orkut são exemplos. Meu colega de trabalho me contou esses dias que quando veio morar em Porto Alegre escreveu no orkut, num fórum pergutando qual melhor empresa que oferecia melhor serviço de banda larga, disse que em questão de minutos recebeu e-mail da NET oferecendo o serviço. São exemplos de monitoramento das redes que hoje, na 2.0, é possível.

Abraços,
mateus d'Ocappuccino

Vinicius Feher disse...

Mauro,
Esta é uma barreira que deve ser quebrada com o passar do tempo (assim espero).
No entanto, atuo na área de comunicação de uma organização militar e o acesso a redes sociais não passa pela cabeça dos diretores. Acredite, nem mesmo os próprios profissionais da área estão abertos a tal.

Abraços,

Vinicius Feher

Ocappuccino disse...

bela análise Mauro,

concordo quando fala que o ambiente web 2.0 parece um tanto caótico para as empresas, como tudo gira muito rápido fica difícil de planejar/montar uma estratégia a longo prazo, deve se manter uma vigilância constante pois o feedback é praticamente instantâneo,

mas é exatamente essa velocidade que a empresa deve aprender a usar ao seu favor, consultando e analisando as impressões do usuários sobre os seus produtos/serviços

Massimino Delazeri
www.ocappuccino.com

cat disse...

be entertained

Mariana disse...

Acho que o motivo principal de várias empresas ainda não terem Redes Sociais é o medo de perder o controle da comunicação. Já trabalhei em lugares que a aprovação de uma matéria passava por 3 pessoas antes de coloca-la no site ou boletim.
É questão de sair da zona de conforto e arriscar, mas qual empresa gosta de correr "riscos"?
Acredito que ainda vai demorar para algumas empresas serem usuárias das Redes Sociais.
Abraços.

Sol disse...

Hei Mauro, muito bom e oportuno esse post! Particularmente, penso como a Mariana, é muito engraçado a cara de espanto dos profissionais de Comunicação Interna ou Corporativa, quando falamos em blogs internos ou twitter, com vasão às idéias livres de colaboradores. A sensação que dá é que todos não têm a menor maturidade ou capacidade de comunicação, por isso a empresa precisa filtrar tudo sempre ou mesmo, monitorar.

Ontem estive num benchmark e falei sobre o blog da IBM e as experiências que tenho com isso em meu trabalho, nossa o espanto foi total, e olha que estou falando de uma grande empresa. Mas, aos poucos, acredito que essa realidade deve mudar, a própria evolução fará seu papel nisso.

bjs

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