segunda-feira, 4 de julho de 2011

AliceDisse: a minha presença no Twitter é humana e imperfeita. Será esse o segredo do meu sucesso?

Você conhece a Alice Disse?
Provavelmente não. A Alice Disse é uma empresa de acessórios femininos. Descobri isso ao ler uma coluna no jornal O Globo, em 02/abr/2011, assinada por Mirna Ferraz, uma das sócias da empresa.
Na coluna, Mirna diz que é uma pequena empresária, sócia da empresa que tem três lojas físicas no Rio e uma loja virtual na web. Mas ela diz que o seu maior patrimônio são os 22 mil seguidores da marca no Twitter . Ela afirma que essa desproporção entre o tamanho físico da empresa e o sucesso no Twitter tem sido motivo de muita conversa.

O texto da coluna segue analisando o assunto, mas num determinado momento ela escreve: "enquanto que nas lojas e no SAC da empresa funcionários treinados me representam, no Twitter sou eu, pessoalmente, que faço postagens, ouço críticas, respondo, resolvo e morror de rir com as clientes. A presença de AliceDisse no Twitter não é corporativa: é humana, imperfeita e divertida. Talvez esse seja o segredo do sucesso".

Mirna, ou Alice, pode tirar a palavra "talvez" do seu texto. O sucesso vem exatamente disso. O sucesso do seu Twitter tem origem exatamente na sua presença humana, genuína e divertida. Quanto mais transparente e natural você for, mais gente vai querer ouvir você, conhecê-la melhor e fazer parte de sua rede. E isso vai fazer as pessoas ficarem muito mais simpáticas e receptivas à AliceDisse. As pessoas querem ouvir histórias de pessoas, e você faz exatamente isso ao contar as suas histórias, experiências e percepções.

A ironia disso tudo é que muitas empresas repetem no Twitter e nas redes sociais a frieza e a dinâmica (quase sempre mecânica!!) existentes nos SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) e nos call centers das empresas, que são hoje, na maioria das vezes, poucos admirados pelos seus consumidores. Esse é um dos desafios das empresas que entram nas redes sociais, que pedem uma experiência pessoal, e não algo mecânico ou automático como acontece hoje nos SACs.

Normalmente nos SACs os atendentes seguem roteiros e scripts. Quando enfrentam um problema ou questão não prevista, tais atendentes se enrolam e têm dificuldade de lidar com o inesperado, causando insatisfações no cliente e até algumas situações inusitadas. Já as redes sociais e o Twitter formam uma plataforma aberta por natureza, onde o inesperado e o surpreendente estão sempre a espreita. Como aplicar um roteiro ou script no Twitter? Como gerar interesse por um Twitter corporativo se a empresa vai aplicar um roteiro sem graça, corporativo e conservador em seu Twitter? Difícil, né?

Os admiradores e clientes de uma marca esperam que o Twitter da empresa seja algo humano, condizente à pessoalidade existente nos meios sociais. As empresas têm dificuldade de lidar com isso, pois querem controlar e prever todas as situações possíveis. As empresas não querem correr riscos, eu entendo, mas o mundo real está exigindo uma nova postura em relação a essa forma antiga das empresas se relacionarem com a sociedade.

Por trás de cada empresa existem seres humanos. Alguns são donos, outros são gerentes, alguns são parceiros e outros são funcionários. Mas todos são imperfeitos, têm personalidades diferentes, um dia estão mais felizes, no outro estão fechados. Os clientes sabem disso. E eles querem conversar com as pessoas que formam a empresa e não com máquinas. Uma sensação negativa sentida por um seguidor de uma marca no Twitter é saber que por trás daquele Twitter, que representa a marca, existe um sujeito desconhecido orientado por um rígido script, que não mostra personalidade ou comprometimento com o usuário no caso de uma sugestão, pergunta ou reclamação a respeito de um produto. O que vale é o script.

O que você acha que um cliente prefere? Trocar mensagens no Twitter de uma empresa cuja conta tem o nome da marca ou cuja conta tem o nome de um funcionário, onde esse funcionário pode ser o presidente, o gerente do SAC, o gerente de marketing ou um funcionário de um departamento qualquer? Não tenha dúvida que é a segunda opção. As pessoas querem falar com pessoas. Receber uma mensagem de uma empresa onde ninguém assina é muito ruim. As pessoas querem saber com quem estão falando.

O exemplo da AliceDisse é ótimo.
As pessoas preferem falar no Twitter e Redes Sociais com gente imperfeita, divertida e criativa, como elas. Elas esperam isso das empresas, que sejam atendidas por pessoas que nem elas, mas cúmplices e comprometidas com sua demanda e necessidades. Elas não querem falar com perfeitos, frios e mecânicos. As empresas têm que pensar nisso. Não é fácil, é um desafio e tanto, mas todas as empresas chegarão lá um dia.

Ahhh, da publicação da coluna no jornal para o dia de hoje, o número de seguidores da AliceDisse pulou de 22 para 25 mil pessoas. Ela está fazendo algo certo, né?

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7 comentários:

Leonardo Spinardi disse...

Olá, Mauro!

É um chave que vai demorar para virar. O corporativês talvez predomine por um bom tempo. Apesar do bom exemplo da Alice Me Disse, acaba sendo mais fácil para empresas que já carregam uma leveza dentro da própria marca ou negócio.

Acho que essa é uma oportunidade mais fácil de ser aproveitada por pequenas e médias empresas. Mas isso não quer dizer que não vá funcionar com empresas maiores. Presidentes e CEOs têm aberto seus perfis não é à toa, né?

um abraço,
Leonardo Spinardi

brunothales disse...

Ótimo exemplo de como a humanização do relacionamento nas Redes Sociais pode dar um resultado favorável, mas será que isso também pode ocorrer com empresas de grande porte de mercados reconhecidamente "áridos"(serviços financeiros, por exemplo)? Seria muito legal ter um caso inspirador neste cenário.

Mauro Segura disse...

Leonardo e Bruno. A princípio parece que essa oportunidade se adequa mais para empresas pequenas ou médias, mas não é verdade. O desafio não é o tamanho da empresa, é a cultura e os valores que imperam. Enfim, é nisso que eu acredito. Abraço e obrigado por colaborar com o blog. Abcs. Mauro.

Mirna Ferraz disse...

Oi! Aqui é a Mirna, da Alice Disse.
Fico muito feliz que a coluna tenha servido para a discussão de vocês.

Um abraço!

Mauro Segura disse...

Oi, Mirna! Ou seria Alice? Parabéns pelo seu artigo. Foi bastante inspirador pra mim. Sou mais um seguidor no meio dos 25 mil que seguem Alice Disse. Abraço e muito sucesso.

Sofia disse...

Muito bem escrito o texto.
Certamente quem o escreveu nunca sofreu com as possíveis variações de humor ou ataques de agressividade vindos desse tipo de atendimento informal. Soa simpático a linha de micro empresários que se autoentitula mais "humano" diante à grandes corporações.

Mas acredito que seja um tipo de atendimento arriscado, pouco profissional, e por vezes bastante penoso para o cliente. Principalmente quando feito em público.

O verdadeiro sucesso das microempresas que despontam via internet são as promoções, que geram divulgação e publicidade gratuita às marcas.

Toda a tentativa é válida.

Abraços!

Anônimo disse...

Isso de ser muito pessoal depende também da marca. O Alice Disse é bem feminino, descontraído, por isso essa tática funciona.

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