segunda-feira, 11 de abril de 2011

Caso Mobistar: O container e o help desk

As redes sociais estão deixando as empresas com telhado de vidro. Recebo rotineiramente um monte de exemplos de consumidores que reclamam nas redes sociais a respeito de algum serviço ou problema de relacionamento com as empresas. Mas sempre gosto de registrar aqueles protestos mais interessantes e inteligentes, que trazem um frescor de criatividade e irreverência.

Soube do caso abaixo através de um amigo. E é muito interessante. Antes de apresentar o vídeo, é preciso falar do contexto.

A Mobistar é uma companhia telefônica, na Bélgica, cujo serviço de call center é motivo de insatisfação de seus clientes. Uma das queixas mais comuns é o tempo de espera de muitos minutos para fazer reclamações ou cancelar assinaturas. Para dar o troco na mesma moeda, o programa Basta da TV Bélgica produziu uma espécie de pegadinha.

Eles colocaram quatros jovens dentro de um container que foi depositado na porta do estacionamento da Mobistar (bloqueando a entrada) na véspera do Natal passado, minutos antes das 6 da matina. Do lado de fora, nas paredes do container, aparecia pintado um número de telefone.

Não quero estragar a diversão do vídeo, mas os rapazes literalmente deram um nó na cabeça do segurança da Mobistar, que ligou para a empresa do container durante mais de 3 horas. Enquanto isso, uma longa fila de automóveis estavam na rua para entrar no estacionamento.

Faço aqui 3 comentários sobre o caso:

1- Isso tinha tudo para ser apenas mais uma pegadinha divertida tipo "Pânico na TV". Mas o caso foi potencializado pela reconhecida insatisfação dos usuários com a Mobistar. O que poderia ser mais um vídeo, virou "o" vídeo. O vídeo foi veiculado intensamente na TV, virou viral nas redes sociais e o assunto bombou na blogosfera. A empresa foi bombardeada por todos os lados, especialmente pela imprensa, que pediu um posicionamento a respeito.

2- O guarda de segurança da Mobistar, Mathieu, que falou ao telefone o tempo inteiro tentando resolver o problema, acabou virando uma espécie de celebridade nacional por conta de seu comportamento amistoso e infinita paciência. Em nenhum momento ele perdeu a "elegância". Depois do episódio, recebeu um presente dos rapazes do container e um outro da própria Mobistar, por ter representado tão bem a empresa no episódio.

3- Apesar de não ter publicado nenhum comunicado oficial, a Mobistar reconheceu que precisa melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente. Patti Verdoodt, gerente de Press Relations da empresa, numa entrevista dada à TV, disse que a companhia entendeu a mensagem e que o problema de disponibilidade e agilidade do call center da empresa é temporário. Afirmou que 50 novos atendentes seriam contratados. No fim da entrevista, perguntaram a ele se o Mathieu seria contratado para o call center, já que ele se saiu bem também na longa pegadinha de 3 horas. O porta-voz respondeu, com bom humor, que Mathieu é muito bom no telefone, mas que como guarda de segurança ele é melhor ainda.

O vídeo está no YouTube e merece ser visto até o final. Pode se esticar na poltrona e curtir.



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4 comentários:

Camis disse...

Que ótimo...queria muito fazer isso com a Brastemp. Quem sabe assim eles não me venderiam uma máquina de lavar que quebra dois dias após o fim da garantia.

Tiago disse...

Oi, tudo bem?

Sou Tiago, editor do Blog Web Diálogos, de comunicação digital. Nosso blog produz conteúdos na área de jornalismo online, mídias sociais, marketing digital, SEO e cibercultura. Estava analisando o seu blog também e eu acho nossos conteúdos complementares. Gostaria de propor uma parceria entre nossos blogs, de forma que possamos gerar e distribuir conteúdo para aumentarmos nossas visitas e conseguirmos melhorar ainda mais nossos blogs.

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Fico no aguardo,
Abraços!

Anônimo disse...

Blog à beça, hein, Tiago?

Giulia disse...

Sensacional, Mauro!
O presente no final foi a cereja do sundae!
Mas achei a resposta da empresa muito boa!

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