Vejam a história abaixo publicada pela Lucy Kellaway em sua excelente coluna do Financial Times, reproduzida em terra-brasilis no jornal Valor Econônico. Eu fiz o sumário abaixo agregado com meus comentários, mas o artigo original se encontra AQUI (vale a muito a pena ler ele todinho!!!!). Este é um bom exemplo a respeito do assunto que toquei no post "Os executivos não blogam porque eles têm coisas mais importantes para fazer".Meses atrás, o comediante Armando Iannucci, que é bem conhecido no Reino Unido, conduzia seu carro numa rodovia e resolveu parar numa loja da Starbucks na estrada. Ele é um sujeito que escreve muito no seu twitter, compartilhando o seu cotidiano. Ao se deparar com algo que não gostou no banheiro da Starbucks, ele não titubeou e soltou uma mensagem no twitter para os seus 93 mil seguidores: "Me surpreendo que, embora domine o mercado, a Starbucks ainda não consiga eliminar aquele cheirinho de banheiro que a gente sente quando entra".
Rapidamente o presidente da Starbucks no Reino Unido, Darcy Willson-Rymer, respondeu em seu twitter:
"Obrigado pela informação. Que loja você visitou?".
Ainda pelo twitter, Iannucci respondeu que estava na cidade de Warwick, mas que o "cheirinho ruim" era sentido em várias lojas da Starbucks. Willson-Rymer agradeceu novamente e prometeu investigar. Em seguinda o comediante tuitou: "Uma boa notícia. A Starbucks agora está preocupada com o seu cheiro de banheiro".
Estou certo que a grande maioria dos especialistas em mídias sociais vão afirmar que este é um excelente exemplo de como as empresas podem e devem se relacionar com os seus clientes e sociedade nas redes sociais. Ou seja, uma resposta rápida, assertiva e vinda de um líder credenciado da empresa. A princípio eu até concordo, mas acho o caso questionável como um exemplo realmente útil.
As redes sociais são um tremendo canal de relacionamento com os clientes, funcionários e sociedade. Mas também formam um poderoso instrumento de distração e devaneio. Estou convencido que tais redes podem causar distúrbios imensos nas lideranças das empresas, fazendo com que eles gastem tempo e recursos em coisas que não valem a pena.
A análise de Lucy Kellaway em seu artigo é excelente. Será que a rede Starbucks realmente tem "cheirinho" de banheiro? Vamos supor que sim, então o presidente não deveria depender de uma tuitada para descobrir isso. Certamente o seu staff deveria tê-lo informado disso há muito tempo e já deveria ter tomado providências.
Outro ponto é se o que este sujeito escreveu tem realmente relevância ou causa algum impacto para a imagem do Starbucks, mesmo considerando que ele tem mais de 90 mil seguidores. Sinceramente? Eu acho que não. E, mesmo que aja alguma relevância, a mensagem do comediante não foi direcionada para a Starbucks. Ou seja, não havia nenhuma expectativa de resposta por parte da rede de cafeterias. O post poderia ter passado desapercebido.
Se eu estivesse no comando desse processo, provavelmente tomaria duas providências. A primeira seria disparar um processo interno na empresa para verificar se o que ele falou realmente é fato. A segunda seria monitorar o twitter e ver se a mensagem do comediante iria ter alguma repercussão ou consequência, como por exemplo retuitadas dos seguidores do comediante e comentários adicionais. Só depois disso é que eu pensaria em tomar alguma ação na rede.
Independentemente de tudo que eu escrevi acima, o fato é que ignorar uma coisa como essa poderia ter poupado tempo à administração da empresa. Agora eles devem estar colocando um monte de gente para cheirar os banheiros... :)
Lucy diz que fez uma pesquisa na rede e não viu ninguém reclamando ou repercutindo o fato do cheiro nos banheiros. Ou seja, muito provavelmente esse assunto não tem nenhuma relevância para os usuários e clientes da rede de cafeterias e parece ser um tremendo desvio das prioridades da empresa.
O resumo disso tudo é que as redes sociais podem ser perversas para as empresas. As empresas e os executivos têm que estar conscientes disso. Ficam dois recados aqui:
- Blogs e redes sociais não podem ser encaradas como aventuras empresariais;
- Os executivos não devem assumir que os integrantes da rede têm consciência plena do que vale ou não a pena reclamar ou comentar.
As redes é uma arena aberta, onde todos entram para elogiar e, muito especialmente, para espinafrar e zombar. Portanto, critério, planejamento e "canja de galinha" não fazem mal a ninguém.
2 comentários:
Mauro, concordo que a relevância desse episódio é questionável. Mas tb é fato que hj as empresas estão muito mais suscetíveis a ter fatos tão irrelevantes como esse sendo expostos em escala e velocidade muito grandes, e não é difícil que isso se torne motivo de piadas e chacota virtual. Pode até ser que isso não afete em nada as vendas e o resultado da empresa, mas é uma ameaça em potencial para a sua imagem. Será que a falta de uma resposta imediata não imediaa não poderia deixar margem para que isso acontecesse?
Parabéns pelo blog, o único que acompanho com regularidade! Abraços
Crispol.
Concordo com você. Não responder pode gerar algum potencial problema para imagem. Mas precisa ser o presidente? Um diretor? E também tem que avaliar o tipo de situação, pois certamente existirão muitos casos que não necessitarão uma resposta. Até porque uma resposta sugere o início de um diálogo, que as vezes as empresas não querem ter ou não conseguem ter por falta de recursos. Imagine uma empresa de consumo começar a responder tudo que falam sobre ela nas redes sociais. Existe o potencial de se abrir muitas frentes de diálogo e a empresa perder o controle ou a coordenação das coisas. Enfim, este é um aprendizado de todos. Obrigado por prestigiar meu blog. Adorei seu comentário. Abraços. Mauro.
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