quarta-feira, 13 de outubro de 2010

Steve Jobs diz para a estudante: "Por favor, não nos incomode"

Este fato circulou recentemente pela blogosfera e talvez você já conheça. Tomei conhecimento através da sempre excelente coluna de Lucy Kellaway do Financial Times e Valor Econômico.

Uma aluna de uma universidade americana, chamada Chelsea Isaacs, tentou entrar em contato com a assessoria de imprensa da Apple para obter informações para um trabalho que estava fazendo. Foram várias tentativas sem resposta. Chateada com o pouco caso da empresa, ela enviou um email direto para Steve Jobs.

"Senhor Jobs, gostaria humildemente de saber por que a Apple, que é tão atenciosa com as necessidades dos estudantes, seja em relação à sua mais nova e maior invenção, seja na prestativa linha de serviços ao cliente, tem um departamento de comunicação que ironicamente não responde a nenhuma de minhas perguntas que, como já disse repetidas vezes, são essenciais ao meu desempenho acadêmico".

Jobs respondeu: "Nossos objetivos não incluem ajudar você a conseguir uma boa nota. Sinto muito".

Chelsea escreveu uma outra mensagem, longa, afirmando que a Apple deveria ter respondido mesmo que por cortesia.

Jobs retornou com a seguinte mensagem: "Negativo. Temos mais de 300 milhões de usuários e não podemos responder todos os pedidos, a menos que eles envolvam algum tipo de problema. Sinto muito".

A estudante enviou uma nova mensagem dizendo que era um cliente e tinha um problema.

Finalmente, para terminar a conversa, Jobs respondeu: "Por favor, não nos incomode".

Ninguém tem certeza se esses emails foram realmente escritos pelo próprio Steve Jobs, mas o fato é que o mundo, mais uma vez, vem crucificando o executivo pela forma como tratou a estudante. Jobs já tem a fama de ser um sujeito antipático e impaciente, este caso apenas reforça a imagem cultivada pela mídia. Se você deseja ter acesso aos emails originais (com data, horário, etc), acesse AQUI.

Mas, tal qual disse Lucy Kellaway em sua coluna, eu tenho que admitir que Jobs tem razão. Apesar da forma lacônica, rude e pragmática da sua resposta, ele apenas disse para a estudante que atendê-la não estava nas prioridades dele, nem da Apple.

Para ilustrar melhor, eu poderia traduzir a resposta de Jobs no seguinte texto:
"Prezada Chelsea. Agradeço o seu contato e me sinto honrado, em nome da Apple, de vê-la buscando mais informações sobre o iPad e a nossa empresa para o seu trabalho na universidade. Em virtude do volume de trabalho e das prioridades em curso na empresa, eu sinto muito em não poder atendê-la no momento. Os nossos executivos estão concentrados em atender os planos traçados e comprometidos com nossos investidores e clientes. Não podemos perder e desviar 1 minuto de nossas metas. Recomendo que busque as informações que necessita na farta literatura já disponível no mercado, que certamente vai atender as suas necessidades. Agradeço o contato. Saudações. Steve".

Enfim, Jobs poderia ter respondido da forma acima, mas não o fez. Aliás, por tudo que ouvimos dele, fica quase impossível imaginarmos ele respondendo dessa forma. Ele preferiu ser direto e transparente.

De modo geral, as empresas devem pensar em meios e canais para atender este tipo de demanda, especialmente empresas como a Apple. Mas quem está no dia-a-dia de intenso trabalho sabe o quanto é difícil equilibrar e manter a agenda de pé. Eu mesmo recebo, com regularidade, emails de estudantes pedindo para falar comigo sobre algum tema específico. Alguns chegam a escrever pedindo para que eu retorne, por email, tudo que sei sobre comunicação e marketing, de forma bem genérica e sem nenhum cuidado em ser específico no que deseja.

O caso descrito exemplifica um dos problemas da geração mais nova e do modelo imposto pelas redes sociais na internet. Existe a percepção que todos podem ser acessados na hora que bem entender, que todos devem estar sempre disponíveis e que se pode ter tudo na hora. Se algo foge deste padrão, então fulano é retrógrado, anti-social e desconectado do mundo moderno. Eu não estou dizendo que concordo com a forma como Jobs respondeu a estudante, mas questiono a expectativa de acessibilidade e disponibilidade total que as pessoas sempre esperam. Tenho certeza que a maioria das pessoas condenaram a ação de Jobs. Estude melhor as cartas da estudante e veja se ela não foi arrogante também? Para ter uma melhor ideia de seu perfil, acesse AQUI para ver este caso sendo contado por ela própria.

Essa história também reforça um conceito que vou discutir num post futuro, que é não permitir que as redes sociais tire você do foco em suas prioridades e na sua agenda do dia. Esta, para mim, é a maior lição tirada deste caso. O que verifico hoje em dia é que as redes sociais têm crescido e afetado o comportamento de algumas empresas, que muitas vezes priorizam fatos e citações isoladas nas redes e deixam de lado o foco nas verdadeiras prioridades. Ou seja, as redes sociais têm um poder enorme para distrair as empresas do seu verdadeiro foco, mas isto é papo para outro post.

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5 comentários:

Tati disse...

ótimo post, Mauro, e ótima perspectiva também.

bjs

MR disse...

O melhor do post 'e a sua resposta ideal da Apple para a estudante. Faltou processo e template pronto para responder este tipo de solicitacao.

Rodrigo Velloso disse...

O consumidor hoje tem muito mais poder de comunicação e não atender às suas expectativas, assim causando frustração, pode sair caro. A grande lição desse episódio, é que a assessoria da Apple deveria estar melhor preparada para lidar com a solicitação. Mesmo que fosse apenas para explicar à estudante por que não poderiam atender à sua solicitação (além dos motivos que mencionou, também porque não podem atender a todas as demandas acadêmicas e, portanto, disponibilizam o máximo de informações online para ser justos com todos). Além disso, Jobs não deveria jamais engajar diretamente com a consumidora e, se o fizesse, precisaria fazê-lo com a personalidade da empresa e não sua própria. As empresas precisa aprender a fazer marketing por meio de suas Pessoas (mais sobre esse tema no post http://midiascopio.blogspot.com/2010/10/o-quinto-p-do-marketing-ganha-corpo.html).
Abraços,
Rodrigo

Mauro Segura disse...

Rodrigo. Muito bom comentário. Concordo com tudo que você escreveu. Achei brilhante quando disse que "Jobs não deveria jamais engajar diretamente com a consumidora e, se o fizesse, precisaria fazê-lo com a personalidade da empresa e não sua própria". Perfeito mesmo!!!
Fui no post indicado por você e gostei da abordagem do "quinto p". Muito verdadeiro. Enfim, parabéns e obrigado por colaborar com meu blog. Abraços. Mauro.

Rubem Floriani disse...

em resumo: se essa mulher for realmente a da foto, jobs é tricolor

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