segunda-feira, 19 de agosto de 2013

Derrapada nas redes socais: Cliente elogia pizza e empresa responde com pedido de desculpa

Não está claro como o fato a seguir aconteceu, se foi resultado de alguma mensagem automática ou se alguém escreveu e apertou a tecla, o fato é que uma cliente norte-americana da Domino's escreveu no facebook um post elogioso à empresa. Em português seria algo do tipo: “A melhor pizza de todos os tempos! Pan Pizza.  Continuem o bom trabalho, pessoal!” E ainda colocou uma carinha sorrindo.  A resposta da Domino's, traduzida para o português, foi a seguinte: “Desculpe por isso! Por favor compartilhe alguma informação adicional conosco no bit.ly/dpz_care  mencionando a referência #1409193 para que possamos resolver isso".

A impressão é que essa foi uma resposta automática de algum sistema que a Domino's deve ter para tratar as mensagens nas redes sociais.  Parece que tal sistema automático não está preparado para elogios, pois a resposta direciona para um site de atendimento ao cliente.

Obviamente, para a grande maioria das empresas, os comentários sobre as marcas tem cunho negativo ou de reclamação. As pessoas estão sempre mais dispostas a reclamar do que elogiar. Por isso as empresas procuram se preparar para tratar as insatisfações que os consumidores apresentam nas redes sociais. A grande questão é:  como tratar as questões quando a empresa têm centenas de milhares ou milhões de consumidores? Como tratar cada caso de forma individual? Como fazer isso de forma massiva?

Enfim, a gafe da Domino's pode ser justificada de várias formas, mas o mais importante é que tal fato sinaliza a dificuldade das empresas lidarem com este mundo novo.  No caso descrito, a empresa tentou contornar o erro publicando o seguinte post (traduzido para o português): "Não, nós pedimos desculpas pelo fato da Jeaneth ter demorado tanto tempo para degustar a melhor pizza de todos os tempos. Pense em todas as pizzas que ela comeu que não eram a melhor! É, é isso aí. Muito obrigado pelas gentis palavras, Jeaneth”.

A tentativa do remendo não foi feliz. Acho que, em vez de partir para uma desculpa sem sentido, a empresa poderia ter respondido reconhecendo o erro do post-resposta e agradecendo a consumidora pelo delicioso elogio. Isso seria mais genuíno e verdadeiro. As pessoas adoram empresas que reconhecem seus erros, especialmente este que foi um erro sem grande consequências.




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Um comentário:

Gilberto Strapazon (Sw. Prabuddha) disse...

Bem, resposta automática não quer dizer nada. Muitas emrpesas usam isto, apenas eles esqueceram que deveria ser uma resposta tipo "obrigado pelo contato, assim que for analisado pessoalmente vamos responder". Já a resposta posterior, aí sim, foi demonstração de falta de preparo. Na minha opinião: serviço de novatos. Sabe aquela balela de "jovens talentos"? Pois é isso que dá colocar pessoas sem experiência, mas que custam baratinho. Rede social é algo dinâmico, não adianta colocar uma pessoa lá para olhar de vez em quando. Ou a empresa participa toda (todos tem acesso) ou melhor tirar o time de campo e ficar pelas beiradas.

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