A impressão é que essa foi uma resposta automática de algum sistema que a Domino's deve ter para tratar as mensagens nas redes sociais. Parece que tal sistema automático não está preparado para elogios, pois a resposta direciona para um site de atendimento ao cliente.
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Obviamente, para a grande maioria das empresas, os comentários sobre as marcas tem cunho negativo ou de reclamação. As pessoas estão sempre mais dispostas a reclamar do que elogiar. Por isso as empresas procuram se preparar para tratar as insatisfações que os consumidores apresentam nas redes sociais. A grande questão é: como tratar as questões quando a empresa têm centenas de milhares ou milhões de consumidores? Como tratar cada caso de forma individual? Como fazer isso de forma massiva? Enfim, a gafe da Domino's pode ser justificada de várias formas, mas o mais importante é que tal fato sinaliza a dificuldade das empresas lidarem com este mundo novo. No caso descrito, a empresa tentou contornar o erro publicando o seguinte post (traduzido para o português): "Não, nós pedimos desculpas pelo fato da Jeaneth ter demorado tanto tempo para degustar a melhor pizza de todos os tempos. Pense em todas as pizzas que ela comeu que não eram a melhor! É, é isso aí. Muito obrigado pelas gentis palavras, Jeaneth”.
A tentativa do remendo não foi feliz. Acho que, em vez de partir para uma desculpa sem sentido, a empresa poderia ter respondido reconhecendo o erro do post-resposta e agradecendo a consumidora pelo delicioso elogio. Isso seria mais genuíno e verdadeiro. As pessoas adoram empresas que reconhecem seus erros, especialmente este que foi um erro sem grande consequências.
Um comentário:
Bem, resposta automática não quer dizer nada. Muitas emrpesas usam isto, apenas eles esqueceram que deveria ser uma resposta tipo "obrigado pelo contato, assim que for analisado pessoalmente vamos responder". Já a resposta posterior, aí sim, foi demonstração de falta de preparo. Na minha opinião: serviço de novatos. Sabe aquela balela de "jovens talentos"? Pois é isso que dá colocar pessoas sem experiência, mas que custam baratinho. Rede social é algo dinâmico, não adianta colocar uma pessoa lá para olhar de vez em quando. Ou a empresa participa toda (todos tem acesso) ou melhor tirar o time de campo e ficar pelas beiradas.
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