Quem me mandou este caso foi a Paula, que já agradeço aqui. Adoro aprender casos como este. E já quero fazer algumas observações...Este caso não é recente. Portanto, é provável que você conheça o episódio. Não é mais novidade a existência de casos onde o cliente espinafra a empresa através das mídias sociais, mas este tem componentes diferentes.
O resumo do caso é simples: um soldado americano no Iraque postou um vídeo onde mostra toda a sua insatisfação com uma impressora multifuncional. Como ele fez isso? Usou uma metralhadora.
Quais são as novidades deste caso?
1- Não é comum ver um soldado no campo de batalha demonstrando sua ira com determinado produto, e fazendo isso com uma metralhadora nas mãos. Ele fez isso pois já estava cansado de tentar resolver seu problema pelas vias normais. Ele alegava que o fabricante não estava atendendo adequadamente e resolveu colocar a boca no trombone;
2- O fabricante do equipamento reagiu à reclamação de uma forma interessante. Eles ouviram o dilema do soldado e decidiram assumir o compromisso de dar atendimento de graça para todo o pessoal da "US Armed Service", mesmo nos equipamentos fora da garantia. O soldado ganhou um novo equipamento. Ficou evidente que a empresa só agiu dessa forma depois da alta exposição do problema. Anos depois, a empresa postou um vídeo citando o caso e comentando a solução implementada. Acho que ela só fez isso porque o vídeo do soldado continuou tendo ibope na web durante anos, mas foi legar ela reconhecer o caso.
Muito interessante, não? Publico abaixo o vídeo do soldado e o vídeo do fabricante.
Esta parece ser uma história razoavelmente bem resolvida, mas a web está repleta de casos de depoimentos e vídeos de clientes extremamente insatisfeitos. O número é absurdo e crescente. Os clientes gravam ligações telefônicas, fotografam, filmam e colocam na web sem piedade. Eu aproveito a carona do post para publicar alguns poucos casos como exemplo. São situações complexas, onde não existe uma resposta padrão para resolvê-las. As empresas têm que tratar cada caso individualmente, com soluções rápidas e acumulando aprendizagem, para que tais problemas não continuem ocorrendo. Os exemplos apresentados mostram estratégias diversas de apresentar o problema, desde uma gravação tosca até um vídeo bem produzido, que virou um clássico, que é o bem conhecido "United Breaks Guitars"
Vídeo do soldado "metralhando" sua impressora
Vídeo do fabricante da impressora
4 comentários:
Olá Mauro,
Parabéns pelo post,
Tenho que confessar, com a popularização da web, também ampliam a os meios por os clientes apresentam sua satisfação, (pode ser um bom post mais na frente), e sua insatisfação, dependo da rede que a cliente utilize a empresa pode ficar em maus lençóis. Como conhecemos, os clientes vem ganhando cada vez mais o seu espaço no mercado, antes eles tinham apenas o poder de escolha, hoje esses clientes possuem não apenas isso, mais também o poder de apresentar a sua insatisfação caso esse produto não funcione. A web tem ampliado esse caminho. Como eu sempre digo viva a Tecnologia da Informação e Comunicação. E as empresas precisam ficar de olho nesse ambiente, os vídeos são uma prova disso tudo. Rsrsr.
Oi, Mauro!
Concordo plenamente que clientes insatisfeitos devem reclamar e cobrar seus direitos como consumidores. Porém, a popularidade de um vídeo como o do soldado, infelizmente, retrata também o gosto por violência e abuso dos recursos (a arma, no caso deles). O exército americano deveria restringir expressões como essas - não só destruíram um bem do exército, mas o fizeram com a própria arma. No final, prestar serviços de graça para o exército inteiro (mesmo fora da garantia!) me parece uma solução medrosa. Só faltava a HP se ajoelhar e pedir perdão, que por favor não atirem neles!
Prefiro a abordam do músico que perdeu seu violão com a United.
Abs! :)
Olá Mauro! É realmente incrível o quão criativos conseguimos ser quando temos o poder da palavra. Eu mesmo, por exemplo, adoraria contar com as mesmas ferramentas deste soldado para combater as minhas frustrações, enquanto consumidor ou quem sabe eleitor...rs. Brincadeiras a parte, agora somos mídia. Mas uma mídia diferente. Do tipo que não se dá por satisfeita com mídias kit, por mais pomposos que eles possam ser. Tampouco releases ou entrevistas exclusivas. É tempo de responder para esta nova mídia. Olho no olho. De entender profundamente o que estão falando de nós, de nossos produtos ou serviços. Sinceridade e transparência devem ser os trilhos condutores para o caminho do verdadeiro relacionamento. Obrigado por seu post.
Muito bom o post, adorei o vídeo sobre a internet lenta, que é uma realidade brasileira! Vídeos bons ou até mesmos só criativos, viram grandes armas na internet, e uma pessoa pode abalar uma empresa, como o caso clássico da United Breaks Guitar.
Postar um comentário